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公眾需求增長，手機(jī)銀行逐步普及    

銀行，作為支撐社會生產(chǎn)生活關(guān)鍵的一環(huán)，一直緊隨時代的潮流進(jìn)行著更迭、轉(zhuǎn)型。從實體網(wǎng)點建設(shè)、網(wǎng)上銀行開發(fā)到如今伴隨著移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，手機(jī)銀行成為銀行轉(zhuǎn)型的又一新的發(fā)展里程碑，足不出戶、隨時隨地通過手機(jī)APP辦理一些銀行業(yè)務(wù)，正成為很多人辦理金融業(yè)務(wù)的新方式，也成為各銀行爭奪市場新的發(fā)力點。 

后疫情時期，無接觸金融業(yè)態(tài)進(jìn)入快速發(fā)展階段，客戶轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道的速度比過去更快。波士頓咨詢《2021年全球零售銀行業(yè)報告》提到，網(wǎng)上銀行的使用率增加了23%，手機(jī)銀行的使用率增加了30%，并表示這種變化可能是永久性的。 

由于公眾對便捷、簡單并且及時的業(yè)務(wù)操作需求越來越多，手機(jī)銀行的使用不僅可以免去辦理業(yè)務(wù)時銀行排隊的煩惱，更因其智能、成本低、便捷易用、功能齊全等特點，滿足客戶需要，用戶體驗度提升。在銀行深入推廣數(shù)字轉(zhuǎn)型的同時，更多人也主動嘗試使用手機(jī)銀行，用戶規(guī)模持續(xù)增長。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2021年6月底，手機(jī)銀行全行業(yè)月活用戶數(shù)總計4.7億戶，日活用戶數(shù)總計7350.65萬戶。工商銀行APP更是以超億月活領(lǐng)先同業(yè)。 

此外，很多區(qū)域性銀行為了拓展規(guī)模，也推出帶有地域化、用戶差異化的服務(wù)，不僅為銀行吸引了用戶，也帶動了其手機(jī)銀行的下載量與用戶月活量，發(fā)布與推廣手機(jī)銀行APP，持續(xù)優(yōu)化運營生態(tài)和服務(wù)內(nèi)容，是當(dāng)前各銀行發(fā)展的新風(fēng)向。 

技術(shù)+運營，實力促活 

但另一方面，提起“支付”這個操作，很多人第一時間想到的是打開微信或者支付寶完成付款，并且后續(xù)也會依托相應(yīng)的第三方支付軟件進(jìn)行賬單的查找或總結(jié)，相比之下，手機(jī)銀行在用戶日常操作中的出場頻率并不多。雖然大多數(shù)手機(jī)銀行APP早已具備理財、信用卡、支付等金融場景，也上線衣食住行等非金融生活場景，但用戶仍習(xí)慣使用的還是集中在轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等低頻場景，并且由于各銀行間手機(jī)銀行APP的不統(tǒng)一，很多用戶手機(jī)上一般擁有不止一家銀行APP，這也進(jìn)一步分散了手機(jī)銀行APP的流量。有報告顯示，2019年9月-2020年8月期間，手機(jī)銀行APP單機(jī)月均使用時間僅26.3分鐘，增長18.4%，與其它第三方軟件相比，用戶在手機(jī)銀行APP上停留時間較低，相對于支付寶、微信支付，大多數(shù)手機(jī)銀行仍是低頻APP。而未來，如何提升用戶粘性，實現(xiàn)量變到質(zhì)變是推動手機(jī)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。 

因此，在完成基礎(chǔ)獲客之后，還要進(jìn)一步促進(jìn)手機(jī)銀行用戶使用及活躍，在這方面，技術(shù)與運營的有效結(jié)合是實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的重要策略。手機(jī)銀行成為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及資源重點支持的前沿陣地，不斷轉(zhuǎn)向精細(xì)化運營，不斷在高頻消費場景深化合作應(yīng)用，將現(xiàn)代科技與用戶使用需求相結(jié)合。 

在數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的助力下，可以展現(xiàn)手機(jī)銀行清晰完整的用戶畫像與行為偏好，銀行更加了解用戶需要，將金融服務(wù)與非金融服務(wù)相連接，支持附近商家店鋪優(yōu)惠搜索、AI投資顧問對話、關(guān)鍵字搜索甚至醫(yī)保綁定就醫(yī)等功能，各家銀行通過對手機(jī)銀行APP的內(nèi)容創(chuàng)新升級，賦予了APP不同的特色，用戶在無感知環(huán)境下更多地參與到銀行業(yè)務(wù)，提升對銀行的綜合貢獻(xiàn)度，塑造出零售金融全新的增長曲線。 

例如，招商銀行打造的“小招理財顧問”服務(wù)，為客戶配備專屬的線上理財顧問，在線解答投資問題并提供投資建議。通過遠(yuǎn)距離在線對話服務(wù)，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑路”。重慶農(nóng)商行手機(jī)銀行6.0版本升級智能語音、智能風(fēng)控等服務(wù)，并且聚焦親子場景，針對18歲以下青少年打造“成長版”金融體驗，用戶可通過趣味養(yǎng)成游戲、父母端分派任務(wù)等形式，實現(xiàn)青少年存錢罐、紅包、零花錢、生活費、財商教育、小額支付等場景功能的體驗。 

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量時代的終結(jié)，各家銀行手機(jī)銀行的運營將從規(guī)模型向運營型轉(zhuǎn)變，用戶活躍度將會持續(xù)受到關(guān)注，而運營的效果直接關(guān)系到用戶體驗的好壞。手機(jī)銀行扮演了代替銀行辦理業(yè)務(wù)、助力數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型等重要角色，也只有通過不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)更智能、更多場景覆蓋、更多功能實惠才能切實提高手機(jī)銀行的滲透能力，進(jìn)一步提高用戶黏性，增強(qiáng)銀行與用戶的互動，真正成為社會公眾生活中不可缺少的工具之一。 

手機(jī)銀行“適老版”正在進(jìn)行時 

APP增量和促活，老年人是不可忽視的群體。如今越來越多老年人開始使用智能手機(jī)，但面對移動支付、線上查詢等“數(shù)字化”的來襲，不少老年人感到茫然，數(shù)字化帶來的便利卻成為一些老年人的“障礙”。很多老年人“圖方便”在手機(jī)銀行上辦理業(yè)務(wù)時，往往發(fā)現(xiàn)“手機(jī)操作太復(fù)雜了，很多步驟根本記不住”、“字太小了，看起來很費力”，于是手機(jī)里裝有手機(jī)銀行的老年人，卻還是選擇去銀行排隊辦理業(yè)務(wù)。因此銀行如何引導(dǎo)、幫助老年人更簡單地使用手機(jī)銀行，在APP功能創(chuàng)新上結(jié)合老年群體的易操作性需求，圍繞社保、養(yǎng)老金融等產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等生活需要，消除數(shù)字化的鴻溝，滿足老年人日常金融服務(wù)需求，成為銀行業(yè)亟待解決的問題。 

對此，很多手機(jī)銀行APP推出了針對不同群體的細(xì)分版本，對老年群體來說，開發(fā)大字版、簡潔版的手機(jī)銀行模式是更有針對性的功能升級。目前，五大商業(yè)銀行手機(jī)銀行APP均上線了適老化版本的主題。工商銀行推出了“幸福生活版”，中國銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關(guān)愛版”，農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行分別是“大字版”和“大字模式”。與此同時，多家地方銀行也陸續(xù)推進(jìn)改進(jìn)工作，通過通俗易懂的圖標(biāo)、簡化的步驟、精煉的產(chǎn)品展示，甚至加入轉(zhuǎn)賬限制、防范電信詐騙風(fēng)險等功能，切實解決老年人運用智能技術(shù)的困難，讓老年人對手機(jī)銀行能用、會用、敢用、想用。 

中國銀行黨委副書記、行長劉金曾表示，勇于承擔(dān)社會責(zé)任是國有商業(yè)銀行的基本屬性和必然要求。商業(yè)銀行如果能夠很好地履行社會責(zé)任，為國家經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展作出貢獻(xiàn)，也一定會從中找到豐富的商業(yè)機(jī)會，從而實現(xiàn)自身的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵在于通過創(chuàng)新服務(wù)模式、運用科技手段，使相關(guān)業(yè)務(wù)商業(yè)可持續(xù)。 

社會的進(jìn)步不能遺忘老年群體，無論是從業(yè)務(wù)發(fā)展角度，還是從社會責(zé)任角度，各銀行都必須發(fā)力“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，相關(guān)的養(yǎng)老金融產(chǎn)品為銀行拓展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了廣闊空間，而另一角度來看也是現(xiàn)代科技真正的全面應(yīng)用，讓科技更具有包容性、適老性以及親和力，也讓銀行真正發(fā)揮引領(lǐng)社會發(fā)展的最大價值。