當下正值“十四五”開局、“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯期，中國經(jīng)濟正面臨著復雜多變的全球化新形勢和“新常態(tài)”下的經(jīng)濟下行壓力，亟需挖掘新動能與新的增長極。今年，在疫情“黑天鵝”影響下，越來越多的行業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，保險行業(yè)也愈發(fā)加大線上業(yè)務(wù)投入。平安人壽互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總設(shè)計師、金管家團隊總經(jīng)理沈瑋在采訪中表示：用戶增長思維金字塔正在重構(gòu)，數(shù)據(jù)驅(qū)動線上經(jīng)營成為科技賦能傳統(tǒng)保險行業(yè)向新經(jīng)濟建設(shè)的新動能。
公開數(shù)據(jù)顯示，2019年互聯(lián)網(wǎng)人身保險累計實現(xiàn)規(guī)模保費1857.7億元，較2018年同比增長55.7%。同時，阿里、騰訊、小米等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也已入局線上保險業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)成為未來的發(fā)展趨勢。對于傳統(tǒng)保險企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著驅(qū)動著企業(yè)的整體架構(gòu)轉(zhuǎn)型，因此數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型框架并不能夠亦步亦趨地模仿。保險企業(yè)應(yīng)如何真正做到以客戶為中心、立足用戶需求，做到持續(xù)、精細化運營？這正是整個行業(yè)都在期待的“轉(zhuǎn)折點”。
線上運營驅(qū)動增長，占領(lǐng)保險業(yè)價值高點
近年來，平安人壽著眼于數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的長遠發(fā)展，率先推出了保險行業(yè)首個以“開放的專業(yè)管家平臺”為價值主張的“保險+互聯(lián)網(wǎng)”產(chǎn)品——平安金管家APP。結(jié)合數(shù)據(jù)化經(jīng)營先后打造出運營圖譜、用戶動線視圖、航圖BI、用戶畫像分析等四大數(shù)據(jù)平臺及ABtext數(shù)字化營銷工具，持續(xù)搭建全面數(shù)據(jù)經(jīng)營體系。2019年，用戶軌跡時效從7天縮減到10秒內(nèi)，月活用戶數(shù)同比增加19%，用戶停留時長提升22%，訪問深度提升34%；全面實現(xiàn)保全業(yè)務(wù)辦理、核保等流程智能化升級，將科技應(yīng)用與保險服務(wù)深度融合。在保全業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，2019年智慧客服全年服務(wù)5000萬次，其中線上業(yè)務(wù)占比99%，辦理實效最快1分鐘。平安金管家APP建立“動線經(jīng)營用戶”的平臺運營體系，為保險業(yè)數(shù)字化經(jīng)營提供前瞻借鑒方案。
緊盯“數(shù)據(jù)”運營，賦能保險代理人
當前國內(nèi)保險業(yè)務(wù)正通過數(shù)據(jù)化經(jīng)營不斷降低成本，保險代理人大面積用私域流量為保險業(yè)獲客。業(yè)務(wù)模式、渠道變革、場景獲客、精準營銷、數(shù)字化運營也一直是保險業(yè)探索的主要方向，這些方向?qū)⒈ｋU業(yè)的核心“人”，逐漸變成數(shù)據(jù)化的數(shù)字。
沈瑋認為互聯(lián)網(wǎng)打破信息孤島，在數(shù)字世界中消費者是“全知全能”的，他們掌握著更全面、更完善的資料，自主選擇權(quán)更多，消費需求也為嚴苛。在快速變化的用戶需求面前，永遠不變的是變化。保險作為強客戶感知的行業(yè)，只有準確利用數(shù)字化武器，以用戶體驗為核心，打造標準化的流程體系，才能做好新時代下的這道新命題?！耙酝挠脩粼鲩L，是指用戶體量、新增量的增加，會通過一些例如裂變、購買流量等方式進行AARRR模型增長，現(xiàn)在我們在做的是進行超級用戶的開發(fā)和獲取，也就是拓展更多的價值用戶?！?/p>
人與人的關(guān)系
沈瑋認為，保險代理人的線上經(jīng)營工具需關(guān)注人與人之間的關(guān)系，通過建設(shè)數(shù)字化應(yīng)用體系，準確分析客戶，給客戶最精準的服務(wù)。產(chǎn)品架構(gòu)初期采用逆向思維，發(fā)掘價值用戶的潛力，精準把控圈層節(jié)點，讓價值客戶為平臺推廣賦能，通過裂變效應(yīng)、逆金字塔思維來進行二次成長。好的產(chǎn)品設(shè)計是有溫度的，即以用戶體驗為核心建立互動平臺，請代理人成為平臺經(jīng)營者，并使用平臺賦能工具與用戶高頻互動。
實現(xiàn)鏈路全知、智能分析與智能展業(yè)，通過沉淀的用戶關(guān)系圖譜，賦能代理人管理私域流量，實現(xiàn)圈層拓展。
好的產(chǎn)品設(shè)計是有溫度的
保險代理人，可以通過實時數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺以及數(shù)字化的應(yīng)用體系，準確看到實時的銷售額、各區(qū)域的活躍用戶以及用戶畫像、動線等數(shù)據(jù)，分析客戶行為和動態(tài)趨勢。全部的后臺都可以從APP上掌控，操作簡捷易懂，即使剛畢業(yè)的運營人員，通過簡單的培訓，也能夠輕松上手。在多維度客戶關(guān)系管理方面，實現(xiàn)從消費端到銷售端的全流程數(shù)據(jù)掌控，為保險代理人賦予新時代的發(fā)展?jié)撃堋?/p>
新經(jīng)濟，新動能
據(jù)《2020中國新經(jīng)濟企業(yè)500強發(fā)展報告》顯示，新經(jīng)濟作為新動能，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型升級的重要力量，同時也極大降低了我國經(jīng)濟體系在應(yīng)對新冠肺炎疫情等突發(fā)事件下的系統(tǒng)性風險。新經(jīng)濟500強企業(yè)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢最重要一點是互聯(lián)網(wǎng)場景化明顯，成長優(yōu)先，利潤后置。
平安人壽互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計深耕用戶數(shù)據(jù)真正做到以客戶為導向，實現(xiàn)線上線下全渠道觸達，提高客戶活躍及粘性，正是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)技術(shù)和智能服務(wù)在保險企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實操，勢必會成為撬動行業(yè)變革的有力杠桿，成為新經(jīng)濟企業(yè)的一匹強勁黑馬。
