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數(shù)字化轉型的前提是思想轉型

企業(yè)服務為何被推向風口浪尖？

自2015年以來，企業(yè)服務受到了資本市場高度青睞，揚帆起航。而2018年后，資本市場受到一股股寒潮侵襲，隨著人口紅利的消失，C端市場逐漸飽和，導致各大互聯(lián)網(wǎng)公司增長放緩，進行戰(zhàn)略調整。在困境下，企業(yè)提高管理效率，專注核心產(chǎn)品，提高營業(yè)收入的需求變得迫切，相應的，企業(yè)服務需求急劇攀升，潛力巨大的B端企業(yè)服務市場被推向了風口浪尖。

企業(yè)服務雖然是一個很廣的概念，但在這篇文章中我們所指的是在企業(yè)運轉向數(shù)字化轉型過程中，針對各個業(yè)務模塊所提供的以產(chǎn)品為媒介的服務，以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體的咨詢服務。其中包括以專業(yè)垂直為方向，提供ERP、OA、CRM、HRM、DSP、MICE、DMP、項目管理、電子合同、云客服、知識管理、云儲存、財稅管理、法務管理、安全服務管理、通信管理等數(shù)字化企業(yè)服務，以及以行業(yè)垂直領域為方向的數(shù)字化企業(yè)服務。眾多企業(yè)服務細分領域，又構成了一場互聯(lián)網(wǎng)盛宴。

從粗狂型、野蠻性發(fā)展到高質量發(fā)展，之后的英雄才算真正的英雄

巨頭的盛宴，還是創(chuàng)業(yè)者的機會？

在廣闊的細分領域中，從多方面來分析企業(yè)服務市場，其不僅包括云儲存等高端科技投入較大的服務，也包括一些輕便的專業(yè)細分的服務。由于不同行業(yè)以及不同專業(yè)的細分，一定程度上形成了專業(yè)壁壘和行業(yè)壁壘，導致TO B服務不會像C端互聯(lián)網(wǎng)一樣指數(shù)型增長，在短時間內(nèi)形成一家獨大的局面，需要更多合作經(jīng)驗的背書。

雖然不會形成一家獨大的局面，但互聯(lián)網(wǎng)巨頭也按捺不住地想分一塊企業(yè)服務的蛋糕。阿里巴巴一向都具有TO B的基因，從阿里巴巴B2B平臺的構建到阿里媽媽營銷、菜鳥物流體系構建，都展現(xiàn)了阿里巴巴的B端商務運營能力。

在阿里云計算的搭建過程中，阿里巴巴以摸石頭過河的心態(tài)，堅持不懈的努力，而實現(xiàn)了成功。而后阿里創(chuàng)辦的釘釘堅持以免費服務為特色，提供企業(yè)通訊錄、考勤、人事、辦公等功能，深入企業(yè)辦公管理，提高管理效率，獲得了很高的市場滲透率?；ヂ?lián)網(wǎng)大型企業(yè)在市場深耕細作，才有了一定的成果，而也有不少創(chuàng)業(yè)公司取得了不錯的成績。

在TO B領域的創(chuàng)業(yè)型公司中，其中就有國內(nèi)知名的SaaS CRM服務商——紛享銷客，其獨創(chuàng)“連接型CRM”理念，為企業(yè)提供內(nèi)部銷售管理，伙伴銷售管理及終端客戶管理一體化解決方案。公司在2013年轉型、CRM市場，而后業(yè)務和團隊規(guī)?？焖贁U張，積累企業(yè)客戶數(shù)量約50萬家，其中付費客戶在一萬家左右，后獲得金蝶國際戰(zhàn)略投資5000萬美元。在TO B領域，以紛享銷客為代表，創(chuàng)業(yè)型公司同樣創(chuàng)出了一片天地。

不管互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是創(chuàng)業(yè)型公司，在TO B行業(yè)中都大有可為。TO B企業(yè)服務現(xiàn)階段仍然處于藍海的階段，如何在眾多細分市場中，找準企業(yè)的定位才是立足之道。

沒有對定位的認識，就沒有戰(zhàn)略

如何從企業(yè)服務中脫穎而出？

眾所周知，TO B的企業(yè)服務不是一個好挑的擔子。眾多企業(yè)都提到其在執(zhí)行上的困難，戰(zhàn)略定位不準確，導致戰(zhàn)術執(zhí)行困難。TO B營銷增長與TO C 相比有著不同的客戶關系模型與用戶決策心智邏輯，難以像C端客戶一樣沖動消費，B端企業(yè)用戶有比較嚴謹?shù)倪x購計劃和選購流程，更多是理性消費。企業(yè)對服務商的選擇，常規(guī)做法是貨比多家，并征詢相關業(yè)務需求部門的意見。

所以企業(yè)服務的增長是相對緩慢的，只有服務好每一個企業(yè)，搭建好完整的服務閉環(huán)，靠時間的積累，形成更好的口碑和品牌效應，才能讓客戶更加信任企業(yè)所擁有的能力。而要想脫穎而出，光有穩(wěn)定的輸出也是不夠的，賽道的選擇決定了起跑線。

在選擇賽道上，一方面，企業(yè)根據(jù)自身過往經(jīng)歷的優(yōu)勢或許是最好的，通過行業(yè)和專業(yè)領域的經(jīng)驗和客戶資源壁壘，搭建差異化定位的MVP產(chǎn)品，深入挖掘客戶垂直場景需求，為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品服務與咨詢，慢慢形成適合自己的發(fā)展路徑。另一方面，順勢而為，變化的市場環(huán)境下，孕育著各行各業(yè)業(yè)務模塊的數(shù)字化需求。如當下對知識產(chǎn)權的重視，而涌現(xiàn)的一批提供商標管理、專利申請和維護等服務的知識產(chǎn)權服務平臺。時代所帶來的機會，稍縱即逝，抓住當下的機會，也是選擇賽道的一種方法。

在用戶定位上，中小型以及初創(chuàng)企業(yè)服務公司或許沒法像大型企業(yè)所做的一樣，對小B做免費型工具類產(chǎn)品，如企業(yè)微信和釘釘，對大B做整體化定制開發(fā)，如用友等。中型企業(yè)或許能以已有的企服合作案例，逐步向政府類及企業(yè)類大B客戶轉變，逐步實現(xiàn)標準疊加定制化的過程，如北森。初創(chuàng)型企業(yè)或許可以自下而上，針對IT基礎更薄弱、管理不完善、具有一定行業(yè)特殊性的中小型企業(yè)，進行專項業(yè)務（如人力、財稅等）的開發(fā)，再逐步轉向周期長、獲客成本高、需求多的大客戶，如慧算賬等財稅類SaaS公司。

企業(yè)服務的用戶定位也不是一蹴而就的，或許企業(yè)本身就有行業(yè)和專業(yè)上的特定資源，避開與免費產(chǎn)品的正面交鋒，未嘗不是一個好的策略?？偟膩碚f，倘若只做少數(shù)大客戶的項目，就如之前的純定制化軟件開發(fā)是沒有延續(xù)性的，產(chǎn)品型公司搭配咨詢服務能夠更好地獲得長期的成長和長期的利潤。

清晰的定位為之后的執(zhí)行掃清了路障，經(jīng)過不斷的打磨與修整，厚積薄發(fā)就是企業(yè)服務最快成功的路徑。

只有誠心的服務換來的才會是誠心的信賴，更好的品牌效益和更高的續(xù)費率

蜀道難，難于上青天。對企業(yè)服務來說，可謂是“蜀道”，其確實存在著需要撥開表面，深入剖析的難處。面對各種的難處，企業(yè)則有不同的對策。

從產(chǎn)品的角度來說，企業(yè)服務有多種部署模式，如IaaS、PaaS、SaaS等，傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)開發(fā)從0-1的產(chǎn)品上線之后，存在和業(yè)務體系對接性差、開發(fā)周期過長等問題，而SaaS產(chǎn)品雖在市場有一定的打磨，只需簡單的部署，基本功能即可使用，更加簡單易行。但SaaS平臺也存在一些問題，如企業(yè)不希望第三方負責核心數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)安全問題，以及不同行業(yè)，不同專業(yè)，客戶業(yè)務流程的差別大，標準難以一致，不能統(tǒng)一調配，影響產(chǎn)品質量的問題。

對于產(chǎn)品本身的困難，各路英雄抱著以客戶為本的信念，選用了不同的方法。同一個賽道的神策數(shù)據(jù)和Growing IO，就有完全不同的策略。前者主要解決大客戶PaaS的私有部署和定制化需求，而后者依然堅持開發(fā)新的場景，走純粹的SaaS模式。像銷售易則早就在密謀轉型PaaS，通用的銷售SaaS軟件沒無法滿足中大型企業(yè)的需求，而為了提升客單價，他們選擇轉型銷售云，通過PaaS的形式來賦能中大型企業(yè)進而提升毛利水平。

從運營層面來說，B端運營較C端運營有著更大的難度。C端運營大部分已完成了通過廣告實現(xiàn)線下往線上引流的流程，而SaaS平臺則仍需要線上引流和線下拓展相結合，關注決策鏈各個角色的需求，對運營人員的溝通表達、商務談判能力要求比較高。其以獲客、激活、獲得收入、服務、客戶續(xù)費為閉環(huán)，以線上線下聯(lián)動展開推廣引流、內(nèi)容引流等作為獲客途徑，具體通過SEM渠道推廣和線下活動進行獲客，進而導向產(chǎn)品服務部門和客戶續(xù)費部門?！安环e跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！边\營是需要日積月累，不斷根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化方案，積少成多的過程。

后續(xù)服務是企業(yè)服務長遠發(fā)展的關鍵因素，其原因在于企業(yè)服務付費方式由原來的一次性付費轉為產(chǎn)品訂閱付費。原有的軟件開發(fā)模式容易出現(xiàn)一錘子買賣的現(xiàn)象，銷售在簽訂合同時，為了拿下單子，可能出現(xiàn)過度承諾、給實施部門挖坑的現(xiàn)象，后續(xù)的維護費用比例不高，則存在精力投入大幅減少的情況。

SaaS平臺按年付費則情況不同，客戶簽約以后，則轉入客戶服務部門，為了讓客戶往后的時間都續(xù)費，產(chǎn)生依賴性，客戶服務部會以百分之百的誠意去服務客戶。

最后，企業(yè)服務所涉及到的問題廣而深，僅僅提供SaaS平臺服務是難以滿足企業(yè)個性化需求的，需提供相應的咨詢服務。如運營采用“輕咨詢+云系統(tǒng)”整體服務模式，為客戶提供關鍵問題的咨詢服務與云系統(tǒng)模塊定制配置，通過專業(yè)平臺背后搭建的專家系統(tǒng)，提供輕咨詢服務，滿足客戶差異化的需求，進而幫助客戶的降本增效。

總的來說，想要在數(shù)字化的企業(yè)服務領域分一杯羹，企業(yè)服務以產(chǎn)品、運營、服務、咨詢形成整個企業(yè)的閉環(huán)，挖掘行業(yè)垂直場景解決方案，滿足客戶個性化定制需求，連接打通上下游業(yè)務鏈，在不斷打磨產(chǎn)品和服務過程中，慢慢地建立企業(yè)與客戶之間的信任。

有的人天生就誠信，有的人天生就不太是，這就是基因

真誠服務是核心內(nèi)功?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”。雖然企業(yè)服務是一場馬拉松，周期長、客單成本高、付費用戶難培養(yǎng)，但既然選了企業(yè)服務的路，應該堅持到底，用鐵杵磨針的功夫，打磨產(chǎn)品、歷練團隊、擴張市場，為企業(yè)排憂解難，降本增效。

以追求真理為根本，探尋企業(yè)服務的本質，不被資本所迷惑，開發(fā)出優(yōu)質且具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品，才是企業(yè)服務的光明大道。企業(yè)服務之道亦是商業(yè)之道——以誠信為本，提供高品質的服務并建立良好的合作關系，才能形成好的口碑與品牌效應。以追求真理為根本，而不是以賺錢為本，這就是所有行業(yè)所有趨于偉大的組織和個人的唯一共性。