“我們希望1-2年后，當人們提及基于智能云客服的解決方案時，首先想到訊鳥?！边@是吳益民在談到未來規(guī)劃時，所說的一句話。
作為北京訊鳥軟件有限公司（下稱訊鳥軟件）的董事長兼總裁，吳益民對公司有一個很清晰的規(guī)劃。我們無法預判未來的事情，但我們可以從訊鳥以往的發(fā)展經(jīng)歷中，窺探一二。
成功的一生，往往就是在踐行一個想法
吳益民2007年曾得過一個獎：中國軟件十大領軍人物，因為他是第一個提出云計算呼叫中心的，所以軟件協(xié)會給了他這個獎項。
時至今日，我們再也不用過多的去敘述云計算的重要性時，它已經(jīng)用龐大的觸角，滲透進生活的方方面面。但若倒退到十年前，云計算這一概念，卻并不被看好。而作為國內(nèi)第一家提出云計算呼叫中心這一概念的訊鳥軟件，我們不得不承認吳益民超前的眼光。
訊鳥軟件從2006年開始研發(fā)基于In-ternet的呼叫軟件時，并沒有想到自己不經(jīng)意搭上了順風車，做的是當下最熱門的云計算生意，“當時我們就想，呼叫中心是一個設備，它是一個硬件設備，怎么把它變成一個軟件的，然后把它部署在云上面，當時只是一個想法”，從這個想法誕生開始，行動就未停止過。
2001年成立時，訊鳥軟件跟國內(nèi)所有同行一樣，都是采用國外廠商的呼叫軟件，每年要交大筆的版權(quán)費，競爭非常激烈。隨著客戶越來越多，訊鳥軟件決定自己開發(fā)軟件，當時的考慮是互聯(lián)網(wǎng)應用已經(jīng)越來越廣泛。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。
2012年，訊鳥軟件承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)一期工程順利通過驗收，標志著國內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計算實時業(yè)務系統(tǒng)正式商用。而訊鳥軟件的公有云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務、旅游票務、教育培訓、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云呼叫中心品牌。
訊鳥的“云計算”模式與傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是，讓中小企業(yè)的呼叫中心從自建設備向租賃方式轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)降低成本、提高服務質(zhì)量的商業(yè)價值。
從想法興起到產(chǎn)品落地，訊鳥這一段路程走的也并不簡單，“想要做成的話，難度肯定也是非常大的，因為在當時的技術條件下，網(wǎng)絡不是太穩(wěn)定，帶寬也不夠，所以有很多技術困難。但是，這種理想，一直支撐我們一定要把它變成真正云的東西?！眳且婷裾f到。
走向云端的呼叫中心，不僅是技術內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今，當整個行業(yè)都在重點部署著云計算呼叫業(yè)務的時候，訊鳥軟件已經(jīng)用自身的實力穩(wěn)穩(wěn)屹立在前，成為行業(yè)標桿，在此過程中，也完成了從云呼叫中心到全渠道客服，再到全渠道智能客服的轉(zhuǎn)變。
要學會做人工智能的主人，而不是成為其奴隸
當前，建設數(shù)字中國已經(jīng)成為了社會的主旋律，數(shù)字中國的宗旨是為我國經(jīng)濟建設、政治建設、社會建設等提供信息化技術和信息資源支撐，其核心手段是將所有可觸及的資源進行數(shù)字化。
在此基礎上，訊鳥也順應國家的大趨勢，順勢而為，早期的云計算是將服務器和存儲進行虛擬化，訊鳥的主旋律是幫助那些致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，實現(xiàn)客戶資源的數(shù)字化、業(yè)務流程的數(shù)字化、服務資源的數(shù)字化，在同一個平臺上統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)效能的最大化。
在建設數(shù)字中國的主戰(zhàn)場上，人工智能迎來了大爆發(fā)的時代。有人說：未來將只有兩種公司，有人工智能的和不賺錢的。由此可見，人工智能企業(yè)才是當下的發(fā)展主流。但實事求是地說，今天大量中國企業(yè)在擁抱人工智能時，面對的是一曲“冰與火之歌”。
在人工智能進入實際應用的這個關口，中國企業(yè)面臨的是廣闊的商業(yè)前景、充沛的平臺與技術優(yōu)勢，以及良好的國家戰(zhàn)略環(huán)境。但技術、人才的稀缺，以及企業(yè)自身認知，依舊在制約企業(yè)智能發(fā)展的速度。在很多企業(yè)看來，人工智能是風口，是機遇，甚至是萬能的“神器”。事實上，人工智能主要是工具，是眾多可以推動企業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的技術中的一種。
而這正好也是吳益民所認同的，他始終認為，人工智能是一種技術手段，主要還是用來服務客戶的，“多年的實踐經(jīng)驗告訴我們，人工智能從來是先人工再智能。訊鳥在人工智能研發(fā)的側(cè)重點還在于幫助企業(yè)降本增效，我們致力于利用云計算大數(shù)據(jù)人工智能等技術為行業(yè)客戶提供創(chuàng)新方案，幫助企業(yè)改善客戶體驗，拓展客戶終身價值。”
所以訊鳥軟件重研究更重應用，訊鳥的智能營銷服務系統(tǒng)完全可以挑戰(zhàn)傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的推銷模式，實現(xiàn)營銷模式的革命性突破，相比于傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的推銷模式，營銷成本高，客戶觸達有限，但是以客戶為中心的運營模式，則是互聯(lián)網(wǎng)思維，一次性投入大規(guī)模運營，獲取廣泛客戶數(shù)據(jù)，利用訊鳥的人工智能和大數(shù)據(jù)技術，針對不同產(chǎn)品，生成不同驅(qū)動策略，從而達到精準營銷。
人工智能產(chǎn)品和解決方案有效落地需要既有技術前瞻性，又要有真實行業(yè)場景的貼合性，智能之道需要強大的基礎力。訊鳥軟件多年來一直堅持“技術產(chǎn)品”+“行業(yè)場景”雙輪驅(qū)動模式，強調(diào)前沿技術與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，在與用戶共同深挖智能升級需求和痛點的過程中，堅持科研價值與商業(yè)價值并重，“痛其所痛、愈其所傷”，在企業(yè)智能化方向上給出多種良方。
化“智能”以“致用”，將在接下來很長一段時間中，成為訊鳥的主旋律之一。
插上是非善惡觀念翅膀的技術，將是無敵的
作為訊鳥軟件的董事長兼總裁，吳益民無疑是一個成功的企業(yè)家，而作為清華大學研究生畢業(yè)的他，卻一直有著理科生特有的堅持——對技術的執(zhí)著。
從2001年發(fā)展至今，訊鳥已經(jīng)深耕在行業(yè)中有18個年頭了，當被問及訊鳥發(fā)展到今天的地步，主要依靠是什么的時候，吳益民很堅定的回答，是技術，“我覺得我們就是依靠與時俱進的技術。我們得采用當時最先進的技術去滿足客戶需要。不是說我們只有一個技術包打天下，而是客戶在這個領域里面需要什么新的技術，我們就會導入新的技術，來滿足客戶的需要?！?nbsp;
“比如說我們以前是語音技術比較多，后來我們也引入了視頻的技術，然后移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，我們也引入了手機上的技術，后來我們又發(fā)展了人工智能的技術，最早我們以SaaS模式為主，現(xiàn)在以PaaS模式更好服務中大型客戶，隨著客戶的需要，我們會不斷引入新技術到這個領域里面?！?nbsp;
正是因為訊鳥對于技術的執(zhí)著，得到了客戶的信賴。訊鳥軟件的產(chǎn)品廣泛應用于銀行保險、教育培訓、電子商務、旅游票務、服務外包、醫(yī)療保健、物流零售等眾多行業(yè)，擁有數(shù)萬家客戶，包括中國人保、中國人壽、廣發(fā)銀行、中國郵政、韻達快遞、南方電網(wǎng)、阿里巴巴、中國旅行社、環(huán)球雅思、合生元等眾多500強企業(yè)和成長性企業(yè)。
當然，技術是一把雙刃劍，隨著315晚會曝光了一些不法分子利用人工智能技術撥打騷擾電話，竊取用戶隱私，社會對于數(shù)據(jù)安全的問題越來越重視。十八年的積累，訊鳥擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，對于如何保障數(shù)據(jù)安全，訊鳥也有一套與時俱進的體系。
訊鳥是首批獲得工信部ICP、ISP全國合規(guī)運營資質(zhì)的企業(yè)，并獲得國際ISO27001認證。吳益民表示，“如果數(shù)據(jù)的安全性不足，這會導致我們用戶對該企業(yè)的不信任，也會產(chǎn)生較大的影響。有些數(shù)據(jù)是涉及到企業(yè)用戶的個人隱私，這些隱私的一旦被泄露，我敢說這些用戶肯定是對各個企業(yè)的信任度降低的，直接影響到企業(yè)的自身品牌形象?！?nbsp;
訊鳥在制度安全、技術安全、運算安全、存儲安全、傳輸安全、產(chǎn)品和服務安全上都有嚴格的管理制度，針對“數(shù)據(jù)安全”問題，采用“分布式存儲”的數(shù)據(jù)備份技術，對用戶的數(shù)據(jù)進行多副本冗余備份，以備不時之需，可以說是給用戶吃了一顆“定心丸”，并且靈活支持用戶自定義“快照”備份，保證數(shù)據(jù)99.99%的可靠性。采用了安全隔離技術，實現(xiàn)了用戶與用戶之間的網(wǎng)絡安全隔離，確保用戶數(shù)據(jù)的安全，并且提供可視化的監(jiān)控項數(shù)據(jù)圖表，用戶可以通過管理控制臺，清晰了解和查看當前服務運行情況，管理監(jiān)控項狀態(tài)，及時獲取異常信息。
“我們認為不注重用戶體驗的人工智能技術工具，都是耍流氓”?！盀榭蛻舴铡笨谔柼焯旌埃墒钦娑蛻舻姆招睦淼膮s不多，訊鳥一直堅決反對用騷擾、竊取用戶隱私的任何方式和手段，所有與客戶的互動溝通都是以尊重客戶為前提，實現(xiàn)價值互通，這個在訊鳥的客戶里面都是有口皆碑的。
訊鳥本質(zhì)上是一家技術公司，擁有50余項自主知識產(chǎn)權(quán)，自主知識產(chǎn)權(quán)數(shù)量同行領先，技術和研發(fā)在公司總?cè)藬?shù)占比60%以上，每年研發(fā)費用率高于20%。技術領先，技術可靠，是訊鳥發(fā)展到今天的利器。
每顆揮之不去的初心，就是每個巨擘的種子
二十年來，訊鳥由最初云呼叫中心首選廠商，到客戶互動解決方案領軍者，再到現(xiàn)在基于客戶互動樞紐的解決方案引領者，訊鳥不變的是以客戶為中心的價值觀，變化的是技術不斷的突破，解決方案不斷的智能化。
縱觀訊鳥軟件的發(fā)展歷程，以客戶為中心的理念貫穿始終。在訪談過程中，吳益民也多次提到這句話?！耙钥蛻魹橹行牡膽?zhàn)略，很多公司都在提，但是真正能夠做到的卻不多，我們是有一套管理體系在支撐我們的這個價值觀，從口號變實踐，再變系統(tǒng)，把這個思路數(shù)字化，在客戶各個旅程場景中提供工具，并讓各個工具進行連接，提供敏捷商用流程，提升客戶體驗，并和各種生態(tài)實現(xiàn)完美結(jié)合。這正是我們的思想優(yōu)勢，也轉(zhuǎn)化成了我們的技術優(yōu)勢。我們希望通過不斷努力提高整體的用戶體驗，慢慢吸引更多潛在受眾成為新的用戶，形成長期的良性循環(huán)，為可持續(xù)的商業(yè)模式打下堅實基礎?！?nbsp;
而想做到可持續(xù)發(fā)展，就不能一家獨大或者“壟斷”，而要恰到好處地處理與所在生態(tài)系統(tǒng)中其他競爭者及合作伙伴之間的關系，變成利益相關者、實現(xiàn)資源合理配置，或者彼此激勵，良性競爭。
訊鳥致力于為以客戶為中心的戰(zhàn)略作出技術貢獻，讓云上企業(yè)和組織利用訊鳥的工具去發(fā)現(xiàn)客戶價值，抵制所有榨取客戶價值的行為，他們希望企業(yè)善待客戶，敏捷流程，讓大家集成資源，視客戶為長期共成長的伙伴，和客戶共同成長、共同成功。
吳益民其實也有點兒清華學子特有的驕傲，“我覺得清華畢業(yè)的人有一個特點，賺快錢的不是特別多，把事情干好才是最重要的。我一生的目標就是做點有價值的事情，對別人是有價值或者對社會有價值?！?nbsp;
作為一家技術型的公司，訊鳥十八年的發(fā)展都是在思考著如何在技術上不斷突破，但有些東西，一旦落地生根了，就再也揮之不去，這些東西，是最初的理念和價值觀，也是這么多年來，吳益民和訊鳥始終不曾丟掉并為之付出努力的東西。
