2018年，中國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走過整整二十個春秋。在這二十多年，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給居民生活帶來了徹底的改變，從衣食住行到醫(yī)療教育，都發(fā)生了不同程度的互聯(lián)網(wǎng)革命。其中醫(yī)療行業(yè)，正是當下被互聯(lián)網(wǎng)深刻影響的行業(yè)。正如春雨醫(yī)生CMO萬靜波所言：“二十年前還根本沒有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這個行業(yè)?！睆臒o到有、從有到優(yōu)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是中國互聯(lián)網(wǎng)二十年波瀾壯闊歷史的一個縮影。
春雨醫(yī)生CMO 萬靜波
所有的偉大，源于一個勇敢的開始
2011年，春雨醫(yī)生推出基于手機APP的實時醫(yī)患交流服務，代表了互聯(lián)網(wǎng)開始進入醫(yī)療服務的領域。春雨醫(yī)生創(chuàng)立的初衷，是為了解決醫(yī)療領域“信息的不對稱”和“資源分配的不均衡”這兩大難題。
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)帶來的變革之一，就是通過互聯(lián)網(wǎng)和技術，實現(xiàn)人和信息的連接。但要將互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)中進行有效的應用，解決醫(yī)療行業(yè)中存在的實際問題，并不是那么簡單。
春雨醫(yī)生CMO萬靜波說，春雨醫(yī)生當初決定進入這個領域，也正是源于對醫(yī)療領域的痛點的認識和對互聯(lián)網(wǎng)本身的信仰。“在一個沒有前人經(jīng)驗可借鑒、服務的內(nèi)容和形式都是全新的領域進行創(chuàng)業(yè)，說實話，還是需要很大的勇氣的”。
這個難題很快得到解決。春雨醫(yī)生創(chuàng)立的“在線問診”服務，不僅通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，解決了如何及時有效的獲取醫(yī)療相關信息的難題，也解決了如何保證信息可靠度的問題。通過真實醫(yī)生一對一服務的方式，讓一部分的醫(yī)療服務，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，得到了高效的分發(fā)。
從2011年至今，春雨醫(yī)生不斷深化發(fā)展這一模式。完成早期的用戶教育和用戶積累后，春雨醫(yī)生早在2014年推出“空中醫(yī)院”功能。在空中醫(yī)院中，簽約醫(yī)生以“在線診所”的形式，為用戶提供服務。醫(yī)生可以提供定向問診、電話咨詢、視頻咨詢等服務。這種新型的醫(yī)患溝通方式，和“患者少跑路，數(shù)據(jù)多跑路”的醫(yī)改新路徑，不謀而合。
作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的代表性企業(yè)，春雨醫(yī)生近7年的發(fā)展，正是互聯(lián)網(wǎng)影響和改變醫(yī)療行業(yè)的縮影。從創(chuàng)業(yè)之初的篳路藍縷，到如今國家政策的支持和重視，其中的跌宕起伏，恐怕只有春雨醫(yī)生自己能體會。
“從成立初期的人與信息的連接，春雨醫(yī)生已經(jīng)升級到‘人與信息、人與服務和人與數(shù)據(jù)’的多方位連接”，簡而言之，就是以用戶為中心、以人為中心。將“醫(yī)生”及“患者”作為中心，春雨醫(yī)生一直在做的就是為兩者建立溝通的橋梁。連接人與人，連接需求雙方，而互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是連接。
家庭健康守門人，三重角色定位
在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)深耕了快七年的春雨醫(yī)生，對互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品、技術、服務和運營體系越發(fā)得心應手，對醫(yī)療本身的認知也越來越深入，對整個醫(yī)療體系中各個參與方的利益訴求的洞察愈發(fā)精確。在此基礎上，春雨醫(yī)生對自身的定位也越來越清晰：集入口、服務和生態(tài)于一體的新型醫(yī)療健康服務平臺。
萬靜波表示，春雨醫(yī)生已經(jīng)成為了一個事實上的分級診療的入口。和社區(qū)首診、分級轉診的線下分級診療模式不同，線上的分級診療，最大化的節(jié)約了用戶的時間和精力，并且有效提高醫(yī)生服務的效率和滿意度，并可能成為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的重要形式。目前，春雨醫(yī)生的“在線問診”已經(jīng)進化到“用戶提問+智能分診”階段，依托龐大的注冊醫(yī)生團體，以及已經(jīng)運行了超過6年的智能分診系統(tǒng)，對大規(guī)模的疾病咨詢并發(fā)訴求進行實時精準分診。理論上，通過在線提問和在線預診的方式，所有用戶的就診需求都能得到精確的分配。
由于科室、病種和人群等差異，具體醫(yī)療服務的訴求也存在巨大的差異，能否通過互聯(lián)網(wǎng)進行“診”和“療”也有明確的界限。部分病癥比如慢性病的復診，是明確可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行診和療的。正是因為這些差異的存在，以及對這些差異的準確把握，春雨醫(yī)生已經(jīng)成為了場景化的醫(yī)療服務提供平臺。萬靜波說，“對于醫(yī)療服務而言，隨著技術的演進，從過去只有兩種場景到現(xiàn)在變成豐富的場景，而春雨醫(yī)生就是有多重場景的服務平臺?！?/p>
春雨醫(yī)生不僅是醫(yī)療服務的可選入口和新型醫(yī)療服務的提供方，春雨醫(yī)生還在構建越來越豐富的醫(yī)療服務生態(tài)。不管是線上豐富的服務形態(tài)（比如線上的家庭醫(yī)生服務），還是線下的合作醫(yī)療機構，都是這一生態(tài)的一部分。同時，圍繞醫(yī)療服務的產(chǎn)業(yè)鏈，春雨醫(yī)生也正在打造集醫(yī)、藥、險和云于一體的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為用戶提供全方位的醫(yī)療健康服務。
萬靜波說，春雨醫(yī)生希望能夠成為每一個用戶的家庭健康守門人?！拔覀兙褪歉蛇@個事的，這是我們的方向，即便我們沒有完全干成，但這是未來的方向?！?/p>
嚴把風控關，為醫(yī)療安全保駕護航
2018年4月28日，國務院辦公廳發(fā)布了《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》。其中有三個關鍵詞“健全、完善以及安全”，加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管和安全保障，對強化醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管和保障數(shù)據(jù)安全作出明確規(guī)定。這也意味著，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)終于守得云開見月明的同時，也迎來了相同的壓力。
關于醫(yī)療安全，春雨醫(yī)生也探索出了行之有效的路徑。簡單說，就是嚴把身份認證關，做好過程控制和事后評估（用戶評價）三件事情，并在專業(yè)度、友好度等角度，構建了醫(yī)患均認可的評價標準。相關的做法，可望成為院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理體系往線上遷移的參考，在保證和質(zhì)量和安全的基礎上，提升醫(yī)療服務的效率。
目前，春雨醫(yī)生已形成了一套行之有效的由用戶評價體系、高年資醫(yī)生仲裁機制，會對平臺醫(yī)生的問診質(zhì)量進行第三方仲裁，以保證問診的質(zhì)量。另外，基于AI的問診質(zhì)量控制體系等環(huán)節(jié)組成的質(zhì)控體系，目前用戶滿意度已在98%以上。春雨醫(yī)生在其醫(yī)生身份真實性方面，實行“三證一卡”的注冊認證體制和日常的隨機抽查確認制度。
值得一提的是，春雨醫(yī)生目前已經(jīng)積累積超過億的問診數(shù)據(jù)，以及通過購買、合作等方式得到的數(shù)百萬電子病歷數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的挖掘和應用，已經(jīng)發(fā)展出一套成熟的智能問診輔助系統(tǒng)。而在用戶端的智能分診、醫(yī)生端的輔助問診以及問診服務的標準化方面，都已經(jīng)得到應用。
“當然，即便如此，平臺也還是會出現(xiàn)患者不滿意的情況。但在線平臺的優(yōu)勢在這里也能體現(xiàn)出來，即全程可以追溯，平臺方會根據(jù)咨詢記錄，如果是醫(yī)療質(zhì)量的問題，邀請第三方仲裁評價醫(yī)生，對責任進行認定；如果是用戶的問題，則會在保障用戶權益的情況下，與其進行溝通和說明?！?/p>
人工智能是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的未來
作為新一輪科技革命的重要代表之一，人工智能正由科技研發(fā)走向行業(yè)應用，成為全球經(jīng)濟發(fā)展的新動力。而在春雨醫(yī)生看來，用戶對于醫(yī)療服務的期望是高效和優(yōu)質(zhì)，大規(guī)模的效率和質(zhì)量會來自于人工智能和大數(shù)據(jù)。
從創(chuàng)立之初，春雨醫(yī)生就已經(jīng)開始在智能自診和智能分診方面進行布局，并已打造出堪稱業(yè)內(nèi)最強的人工智能系統(tǒng)。主要體現(xiàn)在以下3個方面：眾包、醫(yī)患匹配和輔助診療。而春雨醫(yī)生這套系統(tǒng)，可以保障用戶在平臺上，平均三分鐘內(nèi)即可獲得對癥科室的醫(yī)生回復，保證醫(yī)生回復的速度和準確率。
其中，眾包是聚合醫(yī)生所有的零碎時間，來保證用戶在任意時間問診時在最快的時間內(nèi)得到答案；醫(yī)患匹配所需要的算法是推薦算法，也有點擊率預測的算法，它們廣泛地應用在各大互聯(lián)網(wǎng)公司，能促進用戶體驗和購買銷售的提升；輔助診療則主要分成三個層次：幫醫(yī)生獲取更多信息的輔助追問、給醫(yī)生推薦治療方案的輔助診斷、以及做不良用藥的監(jiān)測和補充治療建議的輔助治療。
萬靜波認為，“人工智能在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療場景的應用中必將大有可為。與互聯(lián)網(wǎng)的不同，人工智能對醫(yī)療領域的改造將是是顛覆性的。但最重要的是，好的技術應當被掌握在會更好的運用它的人手里，會用它來更好地造福人民的手里。”
