12月18日，2017（第十五屆）中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇在中國大飯店（北京）舉行，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤在現(xiàn)場發(fā)表主題演講。他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的核心革命是連接，連接是信息效率的利器，而企業(yè)最重要的連接，是企業(yè)與客戶之間的連接，當(dāng)連接建立起來，才能進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)字化，從而提供精準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)運(yùn)營核心是品牌和客戶的緊密互動和連接，互聯(lián)網(wǎng)加的過程中，連接會促進(jìn)一個品牌業(yè)務(wù)模式的變化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)個性化。銷售易在做的就是設(shè)計行業(yè)解決方案，幫助企業(yè)、品牌實(shí)現(xiàn)連接。
以下為演講實(shí)錄：
各位親愛的來賓大家早上好，非常感謝《互聯(lián)網(wǎng)周刊》給我這個機(jī)會能夠跟各位交流，對于整個互聯(lián)網(wǎng)，今天我看當(dāng)下講了很多包括在醫(yī)療等各行各業(yè)的應(yīng)用。接下來我在短短的時間里面跟大家作一個簡單的分享，我們是做什么的以及我們跟互聯(lián)網(wǎng)連接到底有什么樣的關(guān)系？
可能大家都知道銷售易是做管理，是企業(yè)級的應(yīng)用軟件，這樣的應(yīng)用軟件比較多，大家感興趣的是我們跟企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)流程自動化。我們能夠?qū)⒎?wù)的流程自動化，這個跟互聯(lián)網(wǎng)跟數(shù)字化連接到底有什么樣的關(guān)系？這個是2011年創(chuàng)立以來我們一直在反復(fù)的思考，以及當(dāng)前在踐行的一些事情。
我們談了很多的互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+，互聯(lián)網(wǎng)之前有一次革命是工業(yè)革命，工業(yè)革命最大的特點(diǎn)有蒸汽機(jī)，有工廠制造等等發(fā)明了很多東西。保證今天的BAT都是剛剛在創(chuàng)業(yè)，但是僅僅在十幾年之后我們想都不可以想象，在中國今天在全球500強(qiáng)的世界里頭，我們中國已經(jīng)占據(jù)了幾個名額，這幾個公司都是互聯(lián)網(wǎng)級別的公司，所以互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在中國這片土地上面來講速度是非常非常之驚人的。但是這一次互聯(lián)網(wǎng)革命很有意思，就是改變著我們的生活方方面面，這一次不像工業(yè)革命，我們周圍創(chuàng)造很多東西出來，這一次革命核心革命是連接，而其中一個連接就是滴滴出行，幾年前的滴滴出行，包括我作為打車的乘客，包括司機(jī)，其實(shí)一直都存在，只是滴滴這一個軟件將我們有需求的人連接了一下，連接之后這個效率大大提高了。我們看騰訊旗下的微信和QQ把線下人與人做了一次連接，我看點(diǎn)評將餐館和消費(fèi)者整個做了一次連接，這一次連接在各個行業(yè)都在進(jìn)行著，包括醫(yī)療領(lǐng)域里頭健康領(lǐng)域，我們都在談我們的醫(yī)院、我們的病人、我們的醫(yī)生這一些角色怎么能夠連接，而一旦連接起來將會產(chǎn)生非?？斓男实囊粋€變量。我們看到其實(shí)高效率的互聯(lián)網(wǎng)是因?yàn)檫B接之后信息導(dǎo)致整個效率做到革命性的變化。我們在講互聯(lián)網(wǎng)+了這么多年，但是大家可能非常深刻的想思考一下，這個+在我行業(yè)里頭如何才能落地，在每一個傳統(tǒng)領(lǐng)域怎么樣才能將連接了這個利器能利用到這行業(yè)里頭，作為消費(fèi)者公司我們是做一家管理軟件的公司，幫企業(yè)能夠去跟他的客戶之間的關(guān)系能夠做的更好的一件事情。我們在反復(fù)的思考傳統(tǒng)的軟件公司包括我自己之前在ACP，這一種傳統(tǒng)公司它的軟件技術(shù)產(chǎn)生在2千年以前也就是工業(yè)革命的時候，在那個節(jié)點(diǎn)上面沒有互聯(lián)網(wǎng)級別的連接的技術(shù)，所以我們比較多的傳統(tǒng)軟件是關(guān)注在企業(yè)內(nèi)部的ERP是我們的生產(chǎn)、制造、人、財、物、采、供、銷。我們講到傳統(tǒng)的關(guān)系是企業(yè)營銷、怎么獲客怎么能把客戶服務(wù)好。但是比較多也是關(guān)心到我們企業(yè)內(nèi)部的這幾個部門之間的業(yè)務(wù)流程怎么能夠去做的比較精細(xì)、怎么能夠做到自動化。
對于創(chuàng)立這一家公司的時候我們一直在反思這幾個新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)效率是這么高？但是傳統(tǒng)的軟件公司一直沒有利用到社交網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)，我們今天的物聯(lián)網(wǎng)、我們今天的AI。所有這一些技術(shù)能夠應(yīng)用到我們企業(yè)里頭，將會給企業(yè)帶來一個什么樣的變化，這一些銷售公司一直從創(chuàng)立到現(xiàn)在我們一直在努力思考和踐行的點(diǎn)。但是作為連接企業(yè)、最重要的一個連接是誰？我們反復(fù)思考覺得企業(yè)最重要的一個連接應(yīng)該是企業(yè)跟他客戶之間的連接。我們看到在工業(yè)經(jīng)濟(jì)的一個最大的特點(diǎn)，是我們大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，我們把大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)出來之后我們一般是推到渠道去，推到渠道之后消費(fèi)者買了或者企業(yè)買了，但是這一些人怎么用我們的產(chǎn)品、怎么來用我們的服務(wù)，其實(shí)我們一概不知道，因?yàn)槲覀冎虚g有幾層大大的一個中間商的中間。
在下一個階段中國快速進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，包括今天的消費(fèi)升級我們都在講服務(wù)。如果要是做到服務(wù)經(jīng)濟(jì)非常非常重要的一點(diǎn)，是我們怎么能夠更好的理解我們的客戶，我們?nèi)ダ斫馕覀兊目蛻艚裉炀陀行碌氖侄危趺茨軌蛉⑽覀兊目蛻裟軌蛉プ鲆粋€連接。
我們今天看我們買完汽車，我們跟4S店打交道，廠家根本不知道我是誰，也不知道我們怎么用這一個汽車，當(dāng)我們?nèi)ベI了冰箱、買了彩電，從京東買來以后，其實(shí)海爾、格力他們也很難知道我們是誰，我們怎么用這個東西，我們在酒店去住多少次酒店，他們都有我們的信息，但是他們卻無法跟我們直接進(jìn)行連接和互動，無法去對我們理解的更深刻，而且甚至于可以提供給我們一個機(jī)會讓我們直接去做很多的交易和做很多的服務(wù)，這是過去，但是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、微信的終端所以幫企業(yè)能夠去做連接的這一件事情就變的可行了。
所以這是我們看到互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來講的話能夠去驅(qū)動我們在企業(yè)運(yùn)營過程中如何能夠用互聯(lián)網(wǎng)級別的技術(shù)跟企業(yè)最重要的角色客戶能夠連接，連接是第一步，連接完畢之后整個的流程能數(shù)字化。當(dāng)所有的流程都能數(shù)字化，當(dāng)連接起來之后我們沉淀的數(shù)據(jù)就足夠多，我們能夠理解到我們的客戶會更深刻，而且我們根據(jù)客戶跟我們互動所有的數(shù)據(jù)、所有的觸點(diǎn)我們?nèi)ツ軌蛱峁└泳珳?zhǔn)、更加高效的客戶服務(wù)。這是每一個企業(yè)能夠去生存的最關(guān)鍵的一點(diǎn)。我們認(rèn)為在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下面的話，每一個企業(yè)的核心非常重要一點(diǎn)是品牌，怎么能夠跟汽車客戶之間能夠進(jìn)行緊密互動和連接。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下面我們來看就是整個的連接，但是我們具體說連接是怎么能夠產(chǎn)生的呢？這是銷售易核心的使命，我們使命是重塑企業(yè)和客戶的連接，幫助每一家企業(yè)能夠成就一個卓越的客戶關(guān)系。
我們怎么去做到這一點(diǎn)呢？我們其實(shí)用社交網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)能力，能夠?qū)⑽覀兠恳粋€企業(yè)重新還原一下，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理軟件公司，我們在做軟件的時候包括ERP，CIM，我們看成業(yè)務(wù)流程自動化這么一件事，但是我們重新看到社交網(wǎng)絡(luò)看成人與人的連接，任何一個品牌在座的各位公司你們都會是一幫人聚在一起生產(chǎn)一個產(chǎn)品、一個服務(wù)，再賣給另外一波人群。這中間可能會有兩波人群一個是賣的過程中的經(jīng)銷商，一個是服務(wù)的過程之中有可能是服務(wù)商。在有一些行業(yè)經(jīng)銷商跟服務(wù)商可能是一波人。
對于我們來講讓企業(yè)跟外部的人群打通，我們可以看到像滴滴一樣，當(dāng)你客戶連接化學(xué)反應(yīng)。我們看到這是一個企業(yè)在一個企業(yè)里面我們可以看到有后端的生產(chǎn)制造的部門、這是我們傳統(tǒng)的ERP的供應(yīng)鏈軟件和數(shù)字化的支撐。另外一塊就是前端銷售市場和客服是跟我們的客戶來進(jìn)行獲客和打交道的部門。另外一個看外面的客戶大量今天外部客戶不管品牌愿不愿意跟我們連接，但是我們其實(shí)通過微博、微信通過一些垂直的網(wǎng)站我們都已經(jīng)去連接起來了。這中間是產(chǎn)品包括我們的經(jīng)銷商和服務(wù)商，怎么樣去將每一個角色跟外部的角色能夠連接打通呢？這對任何一個品牌的企業(yè)就變的非常非常重要，所以銷售易就通過給每一個角色一個移動端的APP，互相之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系的業(yè)務(wù)流程能夠直接個性化的定義，最終能夠?qū)崿F(xiàn)一個品牌不管是內(nèi)部流程還是業(yè)務(wù)的自動化，更重要的是說怎么樣對我們的外部經(jīng)銷商連接，外部合作伙伴連接能夠去做一個全新，甚至于包括今天有一個非常大的變化就是很多品牌產(chǎn)品可以被連接，就是通過物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來連接。
我們來看一下幾個典型的例子，過去汽車生產(chǎn)出來推到4S店，每一個車主買完以后我們平常怎么開怎么用，可能對廠家理解是非常有限。我們再想一下新的場景，我們買了一部車以后掃一下二維碼，立即可以讓我關(guān)注了微信服務(wù)號或者下載一個車的APP，這個APP里面因?yàn)檐囕v發(fā)動機(jī)號碼是唯一，一下子將消費(fèi)者跟車就整個的連接住了。而我APP上面可以看到這車是物聯(lián)網(wǎng)能夠搜集到所有的數(shù)據(jù)，這車所有的指標(biāo)和數(shù)據(jù)信息我能實(shí)時在這兒看見，而且這車被人化了，可以告訴我主人你該去維修，主人你該去保養(yǎng)引擎，我出門之前點(diǎn)一下檢修、檢測在云端就可以整個幫我看一下這個車有什么問題，你該做什么樣的保養(yǎng)。如果我是一個女性對機(jī)械不太懂，但是車一旦出問題，自動告訴我說這個車已經(jīng)出什么問題了？可能要換什么東西，你一看周圍的4S店里頭的點(diǎn)評怎么樣，如果這一些4S店點(diǎn)評服務(wù)特別好我就馬上預(yù)約，我不需要去打任何電話，因?yàn)槲胰ジA(yù)約的時候，這個4S店也知道我是誰，我的車配置出了什么問題這一些信息都知道，很高效的預(yù)約一個時間節(jié)點(diǎn)去維修維修完了以后我去點(diǎn)評。
所以大家去想從品牌的角度我不僅僅是可以知道我的車在北京地區(qū)、每天的數(shù)據(jù)量。我有10萬輛車每一天車主行使的路徑、甚至于包括我的品牌再一個地區(qū)里頭壞的批次、壞的量，維修的情況是怎么樣。有多少備件是沒有換這些信息都知道，甚至對于消費(fèi)者甚至一些用戶哪一些是危險駕駛都是可以知道，通過物聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。所以這中間對于一個品牌，對于客戶的理解，對于產(chǎn)品如何被使用的理解，就是一個全然全新的一個緯度。這個賦能品牌可以直接跟客戶進(jìn)行互動，甚至這個客戶可以在上面提意見，其他的消費(fèi)者可以點(diǎn)贊，我們做產(chǎn)品研發(fā)的這一些部門能夠第一時間，就像小米一樣，能夠看到我們客戶給我們的反饋給我們的意見是什么樣。我立即采納了這版本告訴他們下一個版本我們將會做這一功能。這整個的一套邏輯方面對于客戶關(guān)系來講這是全新的，更不要談我們對客戶進(jìn)行更深層次的畫像。
在每一個區(qū)域買的我車大概都是一些什么樣的特點(diǎn)，這在區(qū)域里頭還沒有買我的是什么樣的人，我們通過營銷的手段怎么精準(zhǔn)投放廣告給我們的目標(biāo)客戶群體，這中間的客戶關(guān)系甚至于他可以積分，可以買我的備件可以買我很多直接的服務(wù)。這中間對于品牌關(guān)聯(lián)關(guān)系都非常不一樣，同樣的邏輯我們可以看到各行各業(yè)都適用，包括酒店行業(yè)、家電行業(yè)，其實(shí)賣了設(shè)備今天的物聯(lián)網(wǎng)都可以連接起來，所以這一些其實(shí)我們可以看到互聯(lián)網(wǎng)在跟各個行業(yè)+的過程當(dāng)中非常重要的一點(diǎn)，是怎么樣能夠去跟你最關(guān)鍵的客戶甚至于你的經(jīng)銷商、你的服務(wù)商、你的產(chǎn)品整個去做一次連接以后，這一次連接對會促進(jìn)一個品牌它的業(yè)務(wù)模式的巨大變化。
大家再想一想當(dāng)我的能夠去對我的客戶能夠有直接的連接，能有直接的理解之后，我可以去做的這個服務(wù)甚至于個性化，我們說服務(wù)經(jīng)濟(jì)最大的特點(diǎn)是大規(guī)模個性化。但是大規(guī)模個性化在各行各業(yè)非常難以實(shí)現(xiàn)，但是我如果能跟客戶理解我能理解每一個客戶，我來做大規(guī)模個性化就有可能，因?yàn)槲业目蛻粼谙聠沃八聠慰梢酝ㄟ^微信下單，這是一個個性化的訴求點(diǎn)。接到它以后我就可以生產(chǎn)再發(fā)給他，這種跟傳統(tǒng)的制造好了再扔到渠道里去推到消費(fèi)者，這整個的業(yè)務(wù)模式將會發(fā)生一個很深刻的變化，所以這就是我們從軟件這一個緯度來看到整個接下來的社交網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)、包括物聯(lián)網(wǎng)包括大數(shù)據(jù)AI，這一些技術(shù)的話將會對我們每一個傳統(tǒng)的行業(yè)深度服務(wù)客戶、深度理解客戶將帶來非常非常大的變化。所以這是我們銷售易核心區(qū)支撐的這一件事情。
但是這一件事情做起來是非常困難的，首先，每一個行業(yè)里頭連接的客戶是不一樣的，每一個行業(yè)的經(jīng)銷商也不一樣，每一個行業(yè)從銷售到服務(wù)客戶的邏輯和流程都不一樣，對一家軟件服務(wù)商來說。我們覺得不應(yīng)該讓每一個傳統(tǒng)企業(yè)來招一堆IT人員，自己進(jìn)行開發(fā)。因?yàn)檫@中間有新型的技術(shù)產(chǎn)生，類似AI，所有的技術(shù)從頭開發(fā)的難度非常高，第二，業(yè)務(wù)在不同的變化中是需要不停的更改邏輯和應(yīng)用。這中間如果沒有一個很靈活的，像樂高一樣的平臺來支撐的話，每一家企業(yè)都重復(fù)去制造是對資源的浪費(fèi)，銷售易所做的事情就是客戶關(guān)系、獲客，一直到連接客戶和服務(wù)客戶，我們幫企業(yè)做整個通用組件和模塊，每一個品牌是需要快速通過自身的IT人員或者是行業(yè)的合作伙伴將任一個移動端APP設(shè)計出來，能夠快速實(shí)現(xiàn)場景連接，而不需要去投入幾十、上百號人員的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來研發(fā)整套體系。
所以銷售易的底層結(jié)構(gòu)是通過Paas平臺來支撐每一個角色，從市場獲客開始到銷售、服務(wù)再到物聯(lián)網(wǎng)IOT里。再到我們現(xiàn)場服務(wù)的每個角色。這是我們針對垂直行業(yè)，在場景不一樣的情況下如何改變這一行業(yè)客戶連接關(guān)系的解決方案，如何實(shí)現(xiàn)新型的CRM。銷售易過去一直做的事情是實(shí)現(xiàn)從企業(yè)營銷到獲客的數(shù)字化管理，但是國內(nèi)大量的企業(yè)都在關(guān)心在未來如何把客戶連接起來，但是今天在很重要的營銷、銷售市場客服整個的流程里頭，我們一點(diǎn)數(shù)字化都沒有。
如果我們連這個過程都不能數(shù)字化，未來讓服務(wù)客戶在每一個節(jié)點(diǎn)上面把效率和體驗(yàn)?zāi)軌蛱嵘遣豢伤甲h的一件事情。所以說，今天消費(fèi)升級倒逼每一個品牌不僅要改善核心產(chǎn)品、更重要的是說我們怎么樣為給客戶提供更貼心、更好的服務(wù)，但是這服務(wù)如果沒有數(shù)據(jù)、沒有數(shù)字化、沒有業(yè)務(wù)流程是非常困難的一件事情。這是從銷售的角度。
經(jīng)銷商有幾百家店面。這是不是說每一個經(jīng)銷商都需要給一堆的應(yīng)用或者是讓店面天天打電話上匯報賣了多少，價格如何，返點(diǎn)情況怎么樣，我們想通過微信這種非常輕盈、非常簡單的方式讓所有的合作伙伴經(jīng)銷商能夠連接進(jìn)來，讓他們自己包括跟我們進(jìn)行互動，而且可以互存，所有的東西都可以實(shí)現(xiàn)連接。這是從伙伴的角度。
另外一個就是客服，客服不僅僅是傳統(tǒng)，銷售易的客服更多是跟我們的產(chǎn)品進(jìn)行連接，就是我剛才講的場景，包括客服跟我們的現(xiàn)場維修連接，通過物聯(lián)網(wǎng)，如果你的設(shè)備、你的云端的機(jī)器或者任意一個設(shè)備出現(xiàn)任何的問題，它就會自動報錯，自動出現(xiàn)一個代碼，這個代碼被識別以后就知道是什么問題，立即可以自動地派一張工單給服務(wù)人員，甚至服務(wù)人員確認(rèn)后再派一張工單直接給現(xiàn)場維修人員，整個過程中，從機(jī)器出問題一直到現(xiàn)場維修服務(wù)人員去上門，整個過程是無縫和自動的。這就是客戶的體驗(yàn)和服務(wù)的能力非常大的改變。這是我們說的現(xiàn)場服務(wù)，銷售易今天是一家做企業(yè)服務(wù)、云服務(wù)的公司，必須去考慮用這種新型的技術(shù)去重構(gòu)原來已經(jīng)很老很舊的企業(yè)管理軟件公司。銷售易整個的底層架構(gòu)是基于云端，而且我們通過社交網(wǎng)絡(luò)能夠去看到企業(yè)與人與人的關(guān)系、人與人的連接，移動和社交就是連接，同時我們通過物聯(lián)網(wǎng)能夠去支撐客戶把設(shè)備和產(chǎn)品連接到云上面。我們通過微信掃碼可以直接將我們終端的產(chǎn)品跟我們的消費(fèi)者去連接起來。整個這一個連接的路徑十年前是沒有的，但是今天因?yàn)樾滦图夹g(shù)的出現(xiàn)給了我們一個全新的可能，我們幫助每一個品牌、每一個企業(yè)連接的不僅僅是內(nèi)部，而且還有外部整個的客戶、生態(tài)這一些關(guān)聯(lián)關(guān)系。這些能讓我們的業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生全新的化學(xué)反應(yīng)，能夠助力每一個品牌從標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)時代進(jìn)入到一個大規(guī)模的對客戶深度理解的個性化服務(wù)的時代。這是我們銷售易在做的事情。
最后就是不同的行業(yè)里面，我們底層的開發(fā)平臺能夠用我們的樂高組件快速服務(wù)各個行業(yè)，滿足不同的個性化的訴求。
我的演講就到這里結(jié)束，謝謝大家。
