在2016（第十四屆）中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇召開(kāi)的主論壇中，公瑾科技CEO張述剛、隨銳科技CEO舒騁、陽(yáng)光印網(wǎng)CEO張紅梅、六度人和CEO張星亮、集奧COO吳海斌參加了圓桌對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)。五位嘉賓針對(duì)論壇主題展開(kāi)了充分的探討。五位嘉賓結(jié)合自身所在領(lǐng)域，針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)進(jìn)行了有深度、有新意的陳述?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)應(yīng)有的發(fā)展態(tài)度，是用服務(wù)體驗(yàn)提升企業(yè)價(jià)值，通過(guò)直接互動(dòng)為最終用戶(hù)買(mǎi)單。
以下為對(duì)話(huà)實(shí)錄：
姜奇平：今天上午內(nèi)容非常的豐富，我已經(jīng)聽(tīng)入迷了，這么短的時(shí)間內(nèi)請(qǐng)大家以王陽(yáng)明的風(fēng)格，用最簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言介紹我們對(duì)體驗(yàn)的真經(jīng)，包括結(jié)合自己所做的，自己比較擅長(zhǎng)的，講出自己體會(huì)。
張述剛：誰(shuí)愿意為你的服務(wù)付費(fèi)就是你的服務(wù)體驗(yàn)做到了位。
張星亮：體驗(yàn)的過(guò)程感覺(jué)其實(shí)有蠻多變化的，隨著消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的追求越來(lái)越高，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的普及和移動(dòng)化的普及，企業(yè)到達(dá)消費(fèi)者的能力也增強(qiáng)了，企業(yè)跟消費(fèi)者的互動(dòng)在不斷的加強(qiáng)，原來(lái)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者就是一句廣告詞，比如金利來(lái)是男人的世界，小米逐步把體驗(yàn)加深，賣(mài)小米手機(jī)把各個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品展示都開(kāi)展，開(kāi)始進(jìn)入內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，再往后現(xiàn)在的電子商務(wù)越來(lái)越多的植入了直播，直播就增加了互動(dòng)，我們也看到更多的體驗(yàn)式的營(yíng)銷(xiāo)，包括房地產(chǎn)開(kāi)始出現(xiàn)用VR展示樓盤(pán)。我個(gè)人覺(jué)得體驗(yàn)的升級(jí)在在于它跟消費(fèi)者的互動(dòng)方式越來(lái)越多，讓消費(fèi)者更多的參與到企業(yè)的生產(chǎn)甚至是跟自己相關(guān)的利益中去了。
舒騁：這個(gè)話(huà)題我們有很深的體驗(yàn)，我們的主營(yíng)是做視頻會(huì)議的服務(wù)，原來(lái)的客戶(hù)在開(kāi)視頻會(huì)議的時(shí)候痛點(diǎn)很多，他只能在會(huì)議室里開(kāi)會(huì)，如果買(mǎi)的是華為或者是寶利通的東西，不同的品牌無(wú)法互聯(lián)互通，我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候在想，互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)是什么呢？就是解決客戶(hù)痛點(diǎn)，當(dāng)你把客戶(hù)的痛點(diǎn)解決掉以后，就像他們前面二位嘉賓所提到的，客戶(hù)愿意為你買(mǎi)單的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的價(jià)值就出來(lái)了。
第二個(gè)方面，我經(jīng)常自己做復(fù)盤(pán)，把我擺回到普通的消費(fèi)者，擺回到政企服務(wù)上，如果看某一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)是不是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有了真的創(chuàng)新，我們有一個(gè)質(zhì)樸的標(biāo)準(zhǔn)，是不是東西放到你的家中，它的生意就結(jié)束了，還是東西送到你門(mén)口生意才剛剛開(kāi)始，后面跟進(jìn)的大數(shù)據(jù)服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、人工智能服務(wù)就跟進(jìn)了。
星亮是我們聯(lián)盟成員，他們做的是基于手機(jī)和無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)端的企業(yè)銷(xiāo)售云管理，所以他們體會(huì)很深。我們也對(duì)比了，當(dāng)年我們買(mǎi)康佳、索尼、東芝電視買(mǎi)到家中是不是就結(jié)束了，東西不壞不會(huì)找他們，今天買(mǎi)樂(lè)視和小米這些互聯(lián)網(wǎng)電視，你的體驗(yàn)才剛剛開(kāi)始而已。所以互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，它改造了體驗(yàn)的基因也重造體驗(yàn)過(guò)程，這是互聯(lián)網(wǎng)的魅力所在。
張紅梅：我們?nèi)绾慰纯蛻?hù)體驗(yàn)?zāi)兀客?jiǎn)單是看客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，客戶(hù)使用了你下一次還使用你，就說(shuō)明你的客戶(hù)體驗(yàn)在提升，陽(yáng)光易網(wǎng)創(chuàng)業(yè)到今天，我們的客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率是85%，客戶(hù)用上我們了，基本上就上了癮，還有10%是作為中國(guó)一些中小企業(yè)是自動(dòng)的流失，基本上給了客戶(hù)很好的體驗(yàn)。這是特別不容易的，我們做定制品的采購(gòu)品牌，定制品帶給客戶(hù)很好的體驗(yàn)是非常大的難題，定制品的需求復(fù)雜，交付周期也比較長(zhǎng)，我們平臺(tái)是用幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)做這件事：商品標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
進(jìn)入一家公司要開(kāi)個(gè)會(huì)，又要去準(zhǔn)備一些名片，還要去準(zhǔn)備宣傳單，每個(gè)會(huì)場(chǎng)上的服務(wù)也不一樣。我們提供了統(tǒng)一的入口，找我們一家就可以了，越來(lái)越多SKU的提供，讓我們的服務(wù)越來(lái)越好，這是我們一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司2B的服務(wù)、企業(yè)級(jí)服務(wù)能不能給大家?guī)?lái)價(jià)值，是客戶(hù)是不是越來(lái)越喜歡我們了。一個(gè)投資人說(shuō)過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)，他給我們介紹過(guò)三十個(gè)用戶(hù)，有29個(gè)在用，28.5個(gè)人都說(shuō)特別好，因此客戶(hù)服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率是我們最看重的。
吳海斌：集澳是數(shù)據(jù)開(kāi)放公司，也是做企業(yè)級(jí)服務(wù)，我們是做2B、2C業(yè)務(wù)，我們的數(shù)據(jù)是幫助金融機(jī)構(gòu)或者其他的行業(yè)客戶(hù)來(lái)發(fā)覺(jué)真正底層客戶(hù)價(jià)值，我們的客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)有兩方面，一是價(jià)值到底為他們帶來(lái)了什么，第二是口碑。價(jià)值如何看？我們的數(shù)據(jù)服務(wù)，我們給金融機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)控類(lèi)的，提供洞察，告訴這個(gè)客戶(hù)可以吸引過(guò)來(lái)潛在客戶(hù)來(lái)提高價(jià)值，第二方面，服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程是有風(fēng)險(xiǎn)的，你不要提供貸款從而減少貸款，這對(duì)金融機(jī)構(gòu)是非常直接的，認(rèn)為有用會(huì)幫助你使用續(xù)費(fèi)，也可以幫你轉(zhuǎn)接。有一次開(kāi)全國(guó)十大CRO開(kāi)會(huì)，討論兩個(gè)話(huà)題，其中有一個(gè)話(huà)題是有許多用過(guò)集奧風(fēng)控的數(shù)據(jù)，這就是口碑，這對(duì)我們是非常好的體驗(yàn)，對(duì)我們是非常好的價(jià)值。
張述剛：我跟張總第一次見(jiàn)，我可以分享一下，昨天財(cái)務(wù)給我簽的這個(gè)月的快遞費(fèi)用的單據(jù)，我們是對(duì)比很多家以后選了陽(yáng)光印網(wǎng)，但是全國(guó)有120個(gè)門(mén)店，物料的印刷、傳遞、貨運(yùn)是很大的問(wèn)題，我們上個(gè)月當(dāng)月運(yùn)費(fèi)的減少成本減少了30%，我想說(shuō)企業(yè)服務(wù)和用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，價(jià)格是敏感的，第二服務(wù)體驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)有沒(méi)有價(jià)值最重要，只要把服務(wù)體驗(yàn)做到我認(rèn)為我愿意付費(fèi)，交易就做成了！謝謝！
姜奇平：從聯(lián)想到樂(lè)視是有區(qū)別的，是為最終用戶(hù)買(mǎi)單，過(guò)去經(jīng)常是給中間用戶(hù)買(mǎi)單，應(yīng)該關(guān)注的是最后出錢(qián)的是誰(shuí)，這是第一位發(fā)言的精髓。
怎么才能到最終用戶(hù)呢？要直接互動(dòng)，現(xiàn)在經(jīng)常講分享經(jīng)濟(jì)中的理論，意思是直接的觸及，要親自接觸，直播帶來(lái)親切的感覺(jué)，所有的感官直接可以接上，解決了怎么和最終用戶(hù)打交道，和中間用戶(hù)打交道是不一樣的規(guī)律。
第三個(gè)不是從交錢(qián)結(jié)束而是從交錢(qián)開(kāi)始，這是現(xiàn)在財(cái)務(wù)理論重大的突破，是按買(mǎi)時(shí)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)算，但是實(shí)際上體驗(yàn)不是，而是買(mǎi)了之后會(huì)不會(huì)退貨到用戶(hù)是不是滿(mǎn)意，心是不是動(dòng)，心動(dòng)財(cái)務(wù)是從這里開(kāi)始算的，新的財(cái)務(wù)制度也出臺(tái)了，顯得很神秘的事變得可操作很經(jīng)典。
第四步，從用戶(hù)結(jié)帳到用戶(hù)滿(mǎn)意會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？就是反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，復(fù)用，不滿(mǎn)意不會(huì)第二次買(mǎi)，第一次買(mǎi)就當(dāng)做上當(dāng)了，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有回頭客了。
第五步，是最后一位是非常完滿(mǎn)的畫(huà)的句號(hào)，按照新的體驗(yàn)的財(cái)務(wù)報(bào)表，除了復(fù)用還要向別人推薦，就是口碑，這就成為以后硬財(cái)務(wù)指標(biāo)，因?yàn)閷?duì)方只有買(mǎi)了，而且是心甘情愿體驗(yàn)好才會(huì)向自己人推薦，與王陽(yáng)明語(yǔ)錄結(jié)合在一起的新概念就出現(xiàn)了，只有在場(chǎng)的人得到了五言真經(jīng)，對(duì)于沒(méi)在場(chǎng)的人這是很大的遺憾。我代表《互聯(lián)網(wǎng)周刊》向在場(chǎng)的聽(tīng)眾向五位嘉賓表示感謝！
