云智慧副總裁陸興海
大家下午好。很榮幸今天跟大家分享關(guān)于產(chǎn)品力提升，包括體驗(yàn)方面的內(nèi)容進(jìn)行溝通和分享。在座的大家負(fù)責(zé)技術(shù)的，比如我是開(kāi)發(fā)，我是測(cè)試的有沒(méi)有？很少。在座的我覺(jué)得還是偏前端營(yíng)銷多一些。我今天的題目是《云時(shí)代的產(chǎn)品力提升》。首先簡(jiǎn)單跟大家介紹一下云智慧。云智慧，我們是一家聚焦到應(yīng)用性能管理方面的專業(yè)型的技術(shù)公司。說(shuō)到這個(gè)可能大家一下子就有些云里霧里了。因?yàn)橐宦?tīng)到應(yīng)用性管理，一聽(tīng)到偏技術(shù)層面的詞，可能覺(jué)得這跟我好想不是特別相關(guān)，或者我理解上還是有些吃力。實(shí)際上，應(yīng)用性能跟我們的用戶體驗(yàn)，跟我們的產(chǎn)品力提升是直接相關(guān)的。為什么相關(guān)呢？下面會(huì)跟大家不斷的來(lái)闡述這個(gè)問(wèn)題。我相信身邊的人或者自己都在做這樣的一件事，就是創(chuàng)業(yè)。實(shí)際上，已經(jīng)有非常非常多的創(chuàng)業(yè)公司了，非常非常多的創(chuàng)業(yè)公司在每個(gè)行業(yè)，每個(gè)領(lǐng)域自己在默默的奮斗，在耕耘，我覺(jué)得這個(gè)大家都是為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。我們創(chuàng)業(yè)的時(shí)候不管新興領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)，還是老公司轉(zhuǎn)型，我創(chuàng)業(yè)的時(shí)候需要考慮哪些事呢？為什么我們要?jiǎng)?chuàng)業(yè)呢？我們考慮在哪些點(diǎn)呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代我們叫云時(shí)代，包括大數(shù)據(jù)，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，各種新興技術(shù)驅(qū)動(dòng)，驅(qū)動(dòng)完成之后變成了對(duì)我們生活、學(xué)生、工作、社交各個(gè)行業(yè)，各個(gè)領(lǐng)域方面的改變。尤其今年國(guó)家把互聯(lián)網(wǎng)+又提到了一個(gè)非常高的程度?；ヂ?lián)網(wǎng)+是把我們的傳統(tǒng)的行業(yè)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。另外，互聯(lián)網(wǎng)+也有一個(gè)概念，就是說(shuō)通過(guò)這種新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，衍生出來(lái)非常多的新興的服務(wù)的業(yè)態(tài)或者模式。其實(shí)云智慧作為基于互聯(lián)網(wǎng)+的衍生的技術(shù)型服務(wù)公司就是這樣出現(xiàn)的。
我們可以看到，我們每天的工作、學(xué)習(xí)、生活、社交都是技術(shù)，我們的大數(shù)據(jù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)驅(qū)動(dòng)的。實(shí)際上，我們?cè)谧鲞@些事的時(shí)候，我們可以圍繞著創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，我有一個(gè)很好的想法，我這個(gè)想法都有了，我可能就差一個(gè)APP或者WEB網(wǎng)站。我業(yè)務(wù)上線了但是不知道用戶在哪里？還有市場(chǎng)怎么推？實(shí)際上圍繞這些問(wèn)題來(lái)分析的時(shí)候，我們避免不了回答一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)我們企業(yè)不管是大是小，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？所以核心競(jìng)爭(zhēng)力就非常重要。當(dāng)然提到核心競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)不是新概念了，核心競(jìng)爭(zhēng)力每個(gè)人都有自己的想法。有的人說(shuō)核心競(jìng)爭(zhēng)力是我的技術(shù)，我的技術(shù)建立了很高的技術(shù)壁壘，這是我的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有的人說(shuō)核心競(jìng)爭(zhēng)力是我的品牌力。我的品牌很強(qiáng)，我的核心競(jìng)爭(zhēng)力很高。但是傳統(tǒng)型公司認(rèn)為我的銷售力很好，我的核心競(jìng)爭(zhēng)力也有很大的體現(xiàn)。有人說(shuō)這些都不對(duì)，人才才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我覺(jué)得這個(gè)是對(duì)的，但是每個(gè)人對(duì)這個(gè)的理解是完全不一樣的。但是我們不能忽視產(chǎn)品力是核心競(jìng)爭(zhēng)力里一個(gè)非常重要的要素。
馬化騰在做一次采訪的時(shí)候回答了一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)我們所有的資源都是加法。資源加法這個(gè)很容易理解，但是產(chǎn)品力才是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才是企業(yè)致勝的非常關(guān)鍵的要素。這里我們第一次提到產(chǎn)品力的概念了。
提出產(chǎn)品力之后，我們說(shuō)產(chǎn)品力這個(gè)概念又包含哪些要素呢？因?yàn)楫a(chǎn)品力我們表現(xiàn)出來(lái)的是說(shuō)產(chǎn)品收了很多錢(qián)，或者用戶用的非常爽，這些都是產(chǎn)品力。產(chǎn)品力包括哪些要素呢？其實(shí)非常多，但這里我們?cè)浦腔厶釤捔艘粋€(gè)觀點(diǎn)，就是用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品力的根本。為什么提出這個(gè)概念呢？這是與大家分享一個(gè)小故事，我有一天在燕郊，夏天特別熱，我頭發(fā)特別長(zhǎng)，我去樓下理發(fā)店理發(fā)，我也沒(méi)看就進(jìn)去了。進(jìn)去后屋子特別黑，一個(gè)中年婦女說(shuō)，上去，洗吧。整個(gè)過(guò)程花了不到10分鐘，我就出去了。我轉(zhuǎn)身一看，中老年專業(yè)理發(fā)。這是一個(gè)體驗(yàn)了。
前些天我去了一個(gè)高大上的理發(fā)店，去的時(shí)候人比較多，等位置的時(shí)候送各種免費(fèi)的飲料，包括洗發(fā)的過(guò)程特別細(xì)致入微，而且剪的時(shí)候理發(fā)師不斷跟你溝通，都非常細(xì)致。后來(lái)我離開(kāi)的時(shí)候人家沒(méi)給我推銷，我自己就辦了幾千塊錢(qián)的卡。我就說(shuō)用戶體驗(yàn)對(duì)每個(gè)用戶的感知或者說(shuō)他的消費(fèi)的影響。
產(chǎn)品力理念有一個(gè)專業(yè)的詞，叫用戶心理閾值的觸發(fā)。心理閾值的觸發(fā)值是什么意思呢？就是通過(guò)我的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)觸發(fā)用戶的消費(fèi)或者使用產(chǎn)品的想法或者沖動(dòng)。這樣的話就能引發(fā)用戶后續(xù)的很多行為。
用戶體驗(yàn)到底是什么，它包含哪些要素？實(shí)際上這里再分享一下，用戶體驗(yàn)大家都有理解。像漂亮的像我們現(xiàn)在提出來(lái)扁平化，這不僅是產(chǎn)品視覺(jué)上的扁平化，同時(shí)還包括信息到達(dá)層的扁平化。我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能，切中了用戶的痛點(diǎn)，產(chǎn)品做的很極致，體驗(yàn)當(dāng)然也會(huì)很好。
云時(shí)代來(lái)臨后，傳統(tǒng)的針對(duì)宕機(jī)層面的要素已經(jīng)慢慢的不是Block的因素了。每個(gè)公司都有運(yùn)維，要保證機(jī)器和系統(tǒng)在持續(xù)的這段時(shí)間內(nèi)要保證它是穩(wěn)定的，它是沒(méi)有問(wèn)題的，前幾年是Block因素，現(xiàn)在有很多成熟的解決方案和方法，現(xiàn)在這已經(jīng)不是什么問(wèn)題了。什么是問(wèn)題呢？現(xiàn)在是用戶體驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)層面的影響，已經(jīng)成為現(xiàn)在云時(shí)代大家最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題了。這個(gè)問(wèn)題造成的就是把用戶體驗(yàn)的問(wèn)題前置了，他關(guān)心的不僅僅是IT系統(tǒng)層面的問(wèn)題，而更加關(guān)心的是我們的系統(tǒng)對(duì)用戶的影響的問(wèn)題。
我們的云智慧，我們出了一款產(chǎn)品，叫透視寶，它的口號(hào)是透視性能瓶頸，成就卓越體驗(yàn)。我們做這款產(chǎn)品的初衷，想通過(guò)這款產(chǎn)品解決用戶的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的各種，比如說(shuō)宕機(jī)或者性能緩慢的問(wèn)題，來(lái)幫助我們的企業(yè)的技術(shù)人員來(lái)解決他們IT層面的問(wèn)題，第一，定位問(wèn)題，第二，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。這款產(chǎn)品不僅支持技術(shù)，后面還會(huì)拓展展開(kāi)再講。我們?nèi)ツ暝诒边叺囊粋€(gè)酒店舉辦了一次新發(fā)布會(huì)，到今年正好是一年過(guò)去了。一年過(guò)去之后我們這個(gè)產(chǎn)品也從一個(gè)呱呱落地的小嬰兒變成了一個(gè)可以服務(wù)很多大型企業(yè)的成熟的商業(yè)產(chǎn)品，這里有很多的想法和故事我覺(jué)得可以進(jìn)一步跟大家再分享一下。
其實(shí)，這個(gè)就是剛才跟主持人溝通的，這個(gè)是我們干貨的東西，云智慧透視寶。我們剛才說(shuō)了它是解決用戶體驗(yàn)，解決應(yīng)用性能緩慢和宕機(jī)的問(wèn)題。它到底是什么樣的產(chǎn)品呢？我們這里有一個(gè)定義，這個(gè)定義就是說(shuō)我們是面向業(yè)務(wù)，基于端到端的一體化應(yīng)用性能管理平臺(tái)。再解釋一下是什么意思？首先我們每個(gè)人都用APP，然后都用WEB頁(yè)面，WEB頁(yè)面可能越來(lái)越少，現(xiàn)在雙十一大家可能基本都用手機(jī)APP來(lái)訪問(wèn)買東西的。其實(shí)這些商品的信息都是有數(shù)據(jù)庫(kù)，每家提供的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存儲(chǔ)的。前端用戶看見(jiàn)的是商品的列表，點(diǎn)上去之后看商品的詳情頁(yè)面，我可以在上面說(shuō)加入購(gòu)物車，然后支付，用各種優(yōu)惠券。這是用戶觸摸得到，然后能看得到的這些操作功能。我們端到端的用戶體驗(yàn)，這個(gè)實(shí)際上我們?cè)谇岸?，我們是?duì)用戶的體驗(yàn)做了監(jiān)控。我們就可以對(duì)用戶的體驗(yàn)進(jìn)行量化的考核。什么意思呢？說(shuō)白了，用戶用這個(gè)APP不爽，這是一個(gè)體驗(yàn)。不爽的原因是什么，哪塊不爽，不爽的程度是什么？比如點(diǎn)查看商品的按紐，想看看這個(gè)裙子是什么樣子，我想買。但是轉(zhuǎn)了半天出不來(lái)，這個(gè)時(shí)間就很重要，是0.5秒出來(lái)還是過(guò)了10秒還出不來(lái)。如果按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，如果這個(gè)東西3秒還出不來(lái)，我覺(jué)得超過(guò)常人忍耐極限，這就很差了，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶的量化指標(biāo)。前端也包括WEB，我們用不同的瀏覽器來(lái)訪問(wèn)網(wǎng)站，網(wǎng)站到底打開(kāi)的速度是多少，哪些圖片出不來(lái)，你想播視頻的特別卡和慢，這都體現(xiàn)到用戶端的用戶體驗(yàn)。
我們提出一個(gè)概念是端到端，一體化，這是什么意思呢？因?yàn)樵降胶蠖瞬皇怯脩絷P(guān)心的，我們真正用戶是不會(huì)關(guān)心這些事的。但是我們公司的這些技術(shù)人員和支撐人員，比如我們的運(yùn)維和開(kāi)發(fā)，他們特別關(guān)心我們后端的問(wèn)題，比如點(diǎn)了一個(gè)按紐，程序會(huì)自動(dòng)的，比如登錄，會(huì)把這些數(shù)據(jù)發(fā)到后端，我要驗(yàn)證登錄的有效性。這個(gè)時(shí)候這個(gè)請(qǐng)求我們會(huì)從網(wǎng)絡(luò)層穿透了我們防火墻，到后端的服務(wù)器，到最后端的數(shù)據(jù)庫(kù)和物理機(jī)器。這幾端都串通起來(lái)發(fā)現(xiàn)，后端出了問(wèn)題，其實(shí)對(duì)我們的用戶體驗(yàn)影響也非常大。比如說(shuō)我們的機(jī)器特別慢，磁盤(pán)已經(jīng)快滿了，或者CPU占的非常高了，內(nèi)存也不行了，這個(gè)時(shí)候間接反饋到前面，我們想想，用戶體驗(yàn)肯定也是不好的，因?yàn)楹蠖硕贾尾涣肆?。所以我們這里抽象了幾個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)用的每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到我們最終的用戶體驗(yàn)。我們可以幫助我們的開(kāi)發(fā)和運(yùn)維人員第一時(shí)間找到影響應(yīng)用性能流失的噪音，或者說(shuō)瓶頸。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后我們會(huì)告警，會(huì)有很多的分析報(bào)告，就可以解決用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。所以說(shuō)這個(gè)是我們非常重要的一張圖。
當(dāng)然，企業(yè)從它的IT層面和關(guān)注點(diǎn)是不一樣的，所以我們產(chǎn)品解決問(wèn)題的層次也是不太一樣的。比如我們最底端是硬件、機(jī)房、操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，虛擬設(shè)備，還有中間件，等等的。剛才提到了如果這些東西出了性能問(wèn)題，會(huì)對(duì)上層造成很大的影響。我們產(chǎn)品有對(duì)應(yīng)的解決方案和支撐，在這方面進(jìn)行監(jiān)控。中間層比如我們用JAVA不同類似語(yǔ)言的特點(diǎn)，我們針對(duì)這一層也做了性能方面的監(jiān)控。這個(gè)我們可以做到什么呢？你的代碼寫(xiě)的非常糟糕，你的代碼執(zhí)行時(shí)間特別長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候我們可以監(jiān)控到代碼層面。還有上面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還有最上面的是用戶端的體驗(yàn)分析了。用戶端的體驗(yàn)分析，我們有APP，我們有WEB網(wǎng)站，這個(gè)時(shí)候我們通過(guò)一定的技術(shù)手段從用戶端來(lái)抓取我們所需要的性能指標(biāo)數(shù)據(jù)，最終來(lái)進(jìn)行整合分析。所以說(shuō)它是一體的關(guān)聯(lián)的一個(gè)解決方案的一張圖，我們?cè)诿總€(gè)層次，每個(gè)層面都做了非常多的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是說(shuō)把所有應(yīng)用的交互的閉環(huán)我們都覆蓋住了，這是最全的。只要任何一個(gè)應(yīng)用層面出了問(wèn)題，我都可以告訴你哪塊出了問(wèn)題。
我們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，我們最關(guān)鍵的剛才已經(jīng)提到了，本質(zhì)上來(lái)講它是解決用戶體驗(yàn)問(wèn)題的。在不同的人員，不同的角色我們是怎么解決的呢？比如給業(yè)務(wù)人員，他們?cè)谟脗鹘y(tǒng)的方式，比如用戶投訴了，像性能問(wèn)題，打不開(kāi)了？我們客服人員能做什么呢，其實(shí)他們做的很少。舉個(gè)例子，像前年的時(shí)候我買一個(gè)手機(jī)的時(shí)候，它是第一次放這個(gè)手機(jī)，我覺(jué)得挺好。我買的時(shí)候交費(fèi)，我光交費(fèi)就交了一下午，最后才提交成功，因?yàn)樗麄兊南到y(tǒng)崩潰了，因?yàn)楹芏嗳擞可蟻?lái)它的系統(tǒng)支撐不了。我問(wèn)客服，我說(shuō)這個(gè)時(shí)候能不能買？客服人員只能說(shuō)我們技術(shù)人員正在解決，我建議你晚些時(shí)候再試試。這個(gè)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)人員來(lái)講，其實(shí)他們需要知道哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，比如我們的網(wǎng)站，我們的APP我們有很多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，用戶用的時(shí)候，比如用戶登錄的時(shí)候，比如一萬(wàn)人登錄有多少人成功呢？如果是一千人成功，那九千人意味著登錄都失敗了。我們就拒絕了九千個(gè)機(jī)會(huì)。所以對(duì)于業(yè)務(wù)人員，他們要了解，你這個(gè)系統(tǒng)因?yàn)樾阅軉?wèn)題，會(huì)造成多大的損失，這個(gè)損失的程度是多少。這是非常關(guān)鍵的一個(gè)指標(biāo)。因?yàn)檫@個(gè)的話會(huì)影響到我們業(yè)務(wù)的營(yíng)收。
針對(duì)我們的運(yùn)維，運(yùn)維是公司的一類群體，針對(duì)他們的話我們的產(chǎn)品能夠像一張清晰的拓?fù)鋱D，這張圖是反映整個(gè)企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)。傳統(tǒng)來(lái)講，我們現(xiàn)在沒(méi)有很好的產(chǎn)品或者沒(méi)有很好的解決方案來(lái)畫(huà)出這樣一張圖，如果能畫(huà)也是手動(dòng)畫(huà)出來(lái)。這個(gè)我們和一些技術(shù)比較強(qiáng)的公司在聊，比如跟聚美，他說(shuō)我們找五個(gè)或者三個(gè)非常自身的架構(gòu)師，針對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行摸排把這個(gè)圖畫(huà)出來(lái)。這個(gè)時(shí)候沒(méi)有很好辦法的時(shí)候，我們就沒(méi)有辦法清晰的表達(dá)你系統(tǒng)的整個(gè)架構(gòu)。如果系統(tǒng)架構(gòu)都表達(dá)不清楚的時(shí)候，我都不知道系統(tǒng)誰(shuí)跟誰(shuí)有關(guān)聯(lián)，誰(shuí)壞了會(huì)影響到誰(shuí)，我都是不清楚的，通過(guò)這個(gè)手段可以有一個(gè)清晰的圖，來(lái)清晰的反映出來(lái)你的構(gòu)圖狀態(tài)。
我們?cè)倥e一個(gè)稍微技術(shù)一點(diǎn)的例子。比如一個(gè)人登錄，之后會(huì)去后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)取一些用戶的，比如收件地址、性別、愛(ài)好，就是基本的數(shù)據(jù)，這些都是存在數(shù)據(jù)庫(kù)里了。我們給一家用戶診斷的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)用戶登錄的時(shí)候，程序員寫(xiě)的代碼出了一些問(wèn)題，他去后端取這個(gè)客戶信息的時(shí)候取了200次，就是不斷取。我們知道取一次就好了，為什么取那么多次呢？就是因?yàn)榇a方面寫(xiě)的不合理因素造成的這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候可以從代碼層面幫助開(kāi)發(fā)人員非常快的解決這個(gè)問(wèn)題。如果能夠非?？旖鉀Q問(wèn)題，整個(gè)產(chǎn)品交付速度和迭代速度就會(huì)提高。
對(duì)管理團(tuán)隊(duì)提供報(bào)告內(nèi)容。像周報(bào)，可以告訴你這周多少人因?yàn)樾阅軉?wèn)題跑掉了，多少人因?yàn)榫徛膯?wèn)題不爽了。這些緩慢問(wèn)題到底影響業(yè)務(wù)多少，少了多少個(gè)訂單。比如跑了一百個(gè)人，這一百個(gè)人造成了訂單的損失是多少，然后再乘以單價(jià)，這個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)量的影響我們就能很清晰的評(píng)估出來(lái)，而且這是量化的手段。
上面就是我們的產(chǎn)品能幫助的四類人員，幫助不同層面的他們的訴求。這里列舉了我們公司的用戶，比如我們最近做的，是一家全球最大的咖啡連鎖店，還有其他的。
云智慧是做性能的，性能管理是屬于性能領(lǐng)域的一方面，我們同時(shí)還有性能監(jiān)控和性能測(cè)試。這里面再簡(jiǎn)單講一下我們的性能測(cè)試。性能測(cè)試，我們上線的時(shí)候促銷，我的系統(tǒng)能支撐多少人我不知道。大家可能做一些測(cè)試的工作，我們這個(gè)就是解決這個(gè)工作的。同時(shí)我們還能做性能管理以及性能監(jiān)控方面的工作。
