華夏銀行電子銀行部主任吳曉軍
未來銀行，從目前BANK3.0的意思是說未來銀行物理網(wǎng)點不在，服務(wù)無處不在，它會嵌入到各種生活場景去，逐漸過渡到BANK4.0的時代，即適時而在，應(yīng)需而現(xiàn)。華夏銀行電子銀行部處長吳曉軍表示，未來銀行的金融服務(wù)將通過合作伙伴，通過各種平臺的鏈接，把觸角延伸到隨時隨地拿起來直接可以用的生活場景里面去。
以下為演講實錄：
今天給大家一塊分享我們?nèi)A夏銀行對未來銀行的一些觀點。我們的標(biāo)題叫做“適時而在，應(yīng)需而現(xiàn)”，這個是其他的一些微信雜志和論壇，或者評論的文章里面原來已經(jīng)有的觀點，今天跟大家一塊分享一下這里面的具體內(nèi)容。
未來銀行，從BANK3.0的意思是說未來銀行物理網(wǎng)點不在，服務(wù)無處不在，它會嵌入到各種生活場景去，這是BANK3.0的作者提出來的觀點。這種觀點肯定有它的道理，從我們的研究來講，BANK3.0目前可能是這樣的，就是網(wǎng)點不在，服務(wù)無處不在，逐漸過渡到BANK4.0的時代，即適時而在，應(yīng)需而現(xiàn)，一會兒我會講到底什么是適時而在，到底什么是應(yīng)需而現(xiàn)。
我們看一個對比，3.0時代網(wǎng)點不在，至少在現(xiàn)在這個時候，我覺得可能在未來十年當(dāng)中，網(wǎng)點估計還是會在的，至少有那么幾個網(wǎng)點在，可能網(wǎng)點數(shù)量會減少，但是客戶體驗網(wǎng)點還是會存在的。但是服務(wù)無處不在，我們是非常贊同的，舉個例子，我們在淘寶上購物，如果按照平時來說，我們要做生意的話，都是到銀行匯款然后進(jìn)行支付，在淘寶購物我們直接支付了，通過支付寶和微信等支付工具。在這些支付工具的后面是銀行在做支撐，如果沒有銀行在，你們的銀行卡如果沒有辦，你們沒有簽快捷支付，也沒有簽網(wǎng)銀支付，那么你可能就收不了，你至少有充值，所以說服務(wù)無處不在就體現(xiàn)在我們的淘寶購物過程中，體現(xiàn)在我們的滴滴打車支付過程中，體現(xiàn)在我們在商場買東西刷卡的過程中。所以，銀行的這個服務(wù)，無論是支付也好，還是匯款也好，還是投資理財也好，其服務(wù)可能嵌入在我們的各種生活場景里。對我們個人來講是生活場景，對一些企業(yè)來講，不僅僅是生活場景，而是貿(mào)易的場景，交易的場景。所以說，銀行的服務(wù)是通過各個合作伙伴，通過馬化騰先生所講的鏈接一切、鏈接人與信息的。金融服務(wù)通過合作伙伴，通過各種平臺的鏈接，把觸角可以延伸到隨時隨地拿起來直接會用的生活場景里面去。
適時而在、應(yīng)需而現(xiàn)可能比BANK3.0還進(jìn)一步，它的基礎(chǔ)就是大數(shù)據(jù)和云計算的興起。今天的主題是智慧金融，智慧金融最基礎(chǔ)的一個特征就是必須有大數(shù)據(jù)的支撐，你如果想用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果來支持智慧金融的話，那么你可能就得用現(xiàn)在的云計算來做大數(shù)據(jù)的支撐。舉個身邊的例子，就拿大家比較熟悉的網(wǎng)上購物為例，假設(shè)我剛剛一分鐘之前在京東上買了一個手機(jī)，魅8，剛剛出來，大概4000塊錢，然后我還繼續(xù)在網(wǎng)上瀏覽著。一分鐘之后，京東跳出來一個對話框，顯示現(xiàn)在已經(jīng)降價了，3000塊錢就可以買得到，這時候你是不是很生氣？你剛剛還賣4000塊錢，現(xiàn)在就3000塊錢，怎么回事？那就不是適時而在了。當(dāng)然，京東也不會這么去做，他可能要做的就是說我現(xiàn)在有一個皮套，你可能要買皮套吧，我現(xiàn)在有一個貼膜，用手機(jī)還得有比較好的藍(lán)牙耳機(jī)。這時候可能對用戶的行為，對用戶下一步的操作，對用戶可能的喜好、情感，通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，之后提供你可能想要的東西，當(dāng)然不是很準(zhǔn)確，但是如果能達(dá)到50%接近度的話也是比較好的。這是我們目前來看，我們在淘寶上購物，在這個地方那個地方購物的直觀感受。我為什么舉網(wǎng)上購物的例子，因為我們做這個事情，所以知道怎么回事。對銀行來講也是一樣的，適時而在。
應(yīng)需而現(xiàn)，拿我們一般的話來講，就是該在的時候在，不該在的時候不在。你要是不該在的時候你在了，那就是失敗的。銀行的所有產(chǎn)品其實也是一樣的，所以我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在老是講互聯(lián)網(wǎng)金融？為什么叫互聯(lián)網(wǎng)金融？就是在很多時候我們的銀行業(yè)可能要更多的去學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開拓的精神，用戶體驗極致的精神，智慧的做法，極簡金融的做法，然后把我們的服務(wù)做到更好。
我們從未來銀行的兩個視角來看，第一個視角就是客戶視角，第二個視角是銀行視角?？蛻舻囊暯牵覀儠倪@幾個方面，首先它是一個智慧銀行，第二個它是自銀行；第三個，是越來越不像銀行的銀行，咱也想不出比較好的詞，待會我講完以后，你們有好的詞可以告訴我，我把PPT改一下到別的地方再去介紹；第四個，是身上的銀行；第五，科技引領(lǐng)、極簡銀行。這是從客戶的視角，我們歸納的幾個方面，當(dāng)然還有更多其他的特征。
從銀行的視角，一個是大數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行；第二個是可以自動定制的銀行；第三個是生態(tài)圈銀行；第四個是普惠銀行；第五個是全渠道互通銀行。這是從用戶的角度，以及從銀行自身的角度，未來銀行定位到底是個怎樣的東西。
智慧銀行，這是從客戶的視角，未來銀行肯定是智慧銀行，在座的都已經(jīng)知道了。我剛才也說了，它可能是在該在的時候在，不該在的時候不在，根據(jù)你的行為、你的歷史記錄、你的個人喜好、你的朋友圈的關(guān)系，你原來買過什么東西，你原來支付過什么款項，你和哪些朋友打交道，以及你在其他平臺上的交易數(shù)據(jù)，你的社交數(shù)據(jù)，你的行為數(shù)據(jù)，你的情感數(shù)據(jù)，和你的金融數(shù)據(jù)有機(jī)的結(jié)合，然后才能夠把銀行的服務(wù)做成比較好的智慧銀行。所以智慧銀行只是一個概念，它體現(xiàn)在各種方面，比如我剛才所說的例子也是一樣的。我們現(xiàn)在所說的智慧搜索、智慧應(yīng)答、智慧理財，這是我們?nèi)A夏銀行在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行等等，我們現(xiàn)在所做的一些功能點。但這個東西肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)代表不了，或者說達(dá)不到智慧銀行整個的高度。智慧銀行無論是從注冊也好，從登錄也好，從購買產(chǎn)品也好，從技巧到修改密碼，從找回密碼，從客服等等，從各個角度、各個流程、各個環(huán)節(jié)、各個點擊都要做到智慧。
智慧到底是什么意思呢？老說智慧，感覺是一句空話，以我個人的想法，那就是人性。也就是說別人無論是銀行也好，還是說互聯(lián)網(wǎng)公司也好，他們通過各種維度來分析我這個人，智慧就是分析我，我到底是個怎么樣的人，我和大家分享完了觀點，我待會要干嘛？我是不是要上個廁所？我是不是待會兒要打個車？我是不是跟同事交換一下名片？我下一步的行為和我將要說的話，我可能的喜怒哀樂等等，這是從人性的角度如何去分析你。當(dāng)然，人家可能有自己的商業(yè)目的，比如說銀行或者其他的公司從他的角度去分析你的個人行為。所以，我個人的理解，智慧就是要分析，就是對人性的一些基本分析，然后從中得出相應(yīng)的結(jié)論，推出相應(yīng)的服務(wù)。
第二個，自銀行。自銀行我們是這么想的，現(xiàn)在當(dāng)然也出現(xiàn)了一些東西。自銀行可能會是一個插件類的東西，比如說在市面上有很多APP下載，比如我下載一個支付的APP，我下載一個投資的APP，或者也可能不是APP，在我的手機(jī)、電腦，我隨身攜帶的任何可穿戴設(shè)備也好，它馬上就會完成支付了，都是屬于自己的，我隨時拿過來就可以隨時用。就像我這個遙控器一樣，我想做什么，不用到銀行去，我也不用在支付寶上做，我自己就有一個APP，這個APP里面會集成各個銀行的主要參數(shù)。我自己玩銀行，我不用非得到你的平臺上去，我不用上天貓，也不用上華夏銀行的網(wǎng)上銀行，也不用上工商銀行的手機(jī)銀行。這些東西都在市面上哪個地方、哪個應(yīng)用市場，我都會有的，信手拈來。
所以說，以后的未來銀行可能在自銀行方面是一個發(fā)展方向，這也是我們鏈接、共享、開放的互聯(lián)網(wǎng)精神，我們不會約束人的自由，我不會要求你必須到哪去。甚至以后要再做一個演講，我可能就不會到這兒來了，我可能在其他的地方，你們照常可以非常舒適地坐在家里跟我互動，馬上就聽到我相應(yīng)的觀點。
大概舉幾個例子，我們會自己收付款，會對自己的賬戶進(jìn)行管理，會自己理財。我們會怎么做呢？現(xiàn)在的自理財相當(dāng)于一個B2C的網(wǎng)站，我現(xiàn)在只賣這些理財，你來買，我只有這些，比如說我只有一百種，期限有三個月、一年、半年的，你想要15天的，對不起，我沒有，你要個風(fēng)險不是太高，但是收益率非常高的，比如說你要8%的理財，對不起，我也沒有，所以你買不到。以后無論是銀行的網(wǎng)站還是哪里，我會定制，我就說我的資金期限只有15天，你就要用，但15天的話，你要給我一個比較高的收益，怎么辦？我就去定制，風(fēng)險偏好是什么，收益率我要求是怎么樣的，我就是要15天的期限你能做到嗎？現(xiàn)在不能做到，以后可能會做到。銀行通過后臺的各種參數(shù)，各種產(chǎn)品工廠，去按照客戶的要求定制一款專屬于客戶的理財產(chǎn)品，讓客戶自己去打理，對客戶而言也是比較人性化的。
第三個，就是越來越不像銀行的銀行。什么意思呢？我們平時的感覺當(dāng)中，銀行就是有一個比較高大上、比較好的營業(yè)網(wǎng)點，進(jìn)去亮堂堂的，窗明幾凈，幾個業(yè)務(wù)員非常工整地坐在那里，微笑地對你進(jìn)行服務(wù)。以后可能不是這樣了，以后你在咖啡廳也有銀行服務(wù)，在報刊亭也有銀行服務(wù)，甚至一個修鞋、修自行車的地攤上還掛出一個某某銀行服務(wù)、辦卡、做個匯款，可能在任何一個角落、任何一個地方都有銀行。
從客戶視角來說，還有身上的銀行。現(xiàn)在我們看到的都是可穿戴設(shè)備，眼鏡、手表、手環(huán)，還有腳環(huán)等等，我個人覺得可穿戴設(shè)備以后可能集中到手機(jī)和其他的地方，不可能都掛在手上或者腳上，一會兒是眼鏡、一會兒是手表，還有耳環(huán)等等，各種各樣的東西全掛在身上，以后可能是集中在某一個地方。甚至有可能就是腦電波，這是馬化騰在互聯(lián)網(wǎng)大會上講的，我也是這樣一種觀點，以后可能會植入到人的身體里面去，就不用再攜帶了。手機(jī)現(xiàn)在是手機(jī)，以后還叫手機(jī)嗎？我們現(xiàn)在手機(jī)普及率也是比較高的，最后可能是植入到皮膚下面，但到底是怎么做的？咱們現(xiàn)在也不知道，因為科技發(fā)展現(xiàn)在非常發(fā)達(dá)，十年前是什么手機(jī)，現(xiàn)在是什么手機(jī)，以后又是什么？現(xiàn)在都是不清楚的。
另外一個就是科技引領(lǐng)、極簡銀行。原來銀行給人感覺比較保守，安全第一、風(fēng)控第一，但是以后這個銀行可能就是在科技引領(lǐng)的情況下，你才能做到極簡金融，才能做到極致金融，才能為客戶做更好的服務(wù)，這個思路是要轉(zhuǎn)變的。這是未來銀行，從客戶的視角來說是這樣的。
從銀行的視角來說，首先第一個，它是大數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行。只有大數(shù)據(jù)你才能做到智慧，才能做到智能，才能夠洞察客戶下一步的操作，才能洞察客戶下一步想要做什么事，他的情感在哪個地方。然后自銀行怎么去做定制？銀行不可能無限制滿足所有客戶的要求，這是不可能的，每一個企業(yè)都不可能做到。所以，它可能就不是一個產(chǎn)品超市的概念，而是產(chǎn)品工廠的概念，利用各種參數(shù)化來生產(chǎn)各種配件，按照客戶的要求進(jìn)行組合，通過這個方法來做。
另外，從銀行視角，不像銀行的銀行。它可能是生態(tài)圈，我們銀行在哪一個環(huán)節(jié)，比如說在我們的買車環(huán)節(jié)，在我們的保險環(huán)節(jié)，這里我加了一個環(huán)節(jié)，充值的環(huán)節(jié)等等，在每一個環(huán)節(jié)里面，都會有銀行的身影。你可能看不到銀行，你只能看到銀行的LOGO，甚至連LOGO都沒有，但是你享受了銀行的服務(wù)。
從銀行的另外一個視角就是普惠的銀行。這個大家都知道，從互聯(lián)網(wǎng)角度來講，它可能是開放性的，共享性的。從互聯(lián)網(wǎng)低成本的角度出發(fā)，它和各個平臺進(jìn)行鏈接，各個合作伙伴進(jìn)行合作，比如說華夏銀行在今年年初的時候，就和微眾銀行合作，我們和這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者新興的企業(yè)進(jìn)行合作，為的就是要把銀行的觸角延伸到各個邊界、各個生態(tài)圈里面去。另外一個，也是學(xué)習(xí)他們的做法。銀行的人也不笨，不是你們所想象的非常保守的人，那都是過去了，現(xiàn)在有時候也是比較前沿的，也是比較時尚的，也是非常愿意學(xué)習(xí)，能夠創(chuàng)造出更好的優(yōu)秀產(chǎn)品為客戶服務(wù)的。
另外一個就是全渠道協(xié)同銀行，這也是從銀行的視角。比如說現(xiàn)在我在某個業(yè)務(wù)點辦了業(yè)務(wù)，但是我辦到一半電話來了，我沒辦法得走，就只能停頓下來。按照目前大部分銀行的做法，這個業(yè)務(wù)失敗了，相當(dāng)于中止了。未來銀行很可能比如說你在下午的時候，如果有空的話，登錄網(wǎng)上銀行、登錄手機(jī)銀行，登錄一個APP，你就可以繼續(xù)辦理，在營業(yè)網(wǎng)點沒有完成的，可以在網(wǎng)上辦理，在手機(jī)沒有辦成的，路過業(yè)務(wù)網(wǎng)點，你可以繼續(xù)辦理。這樣的話，對客戶而言也是非常節(jié)省時間，可以隨時隨地辦業(yè)務(wù)。所以，以后可能就是全渠道協(xié)同，不僅僅是包括客戶，包括電話，包括網(wǎng)點，包括手機(jī)，所有的渠道，客戶只有一個，服務(wù)渠道有非常多的端口，多數(shù)都是圍繞著客戶進(jìn)行服務(wù)的。
好，感謝大家，謝謝！
