1.購(gòu)機(jī)時(shí)沒(méi)有被告知各部件的質(zhì)保期限
一些廠商和經(jīng)銷(xiāo)商在做產(chǎn)品宣傳時(shí)，都會(huì)拍著胸脯說(shuō)：“我們產(chǎn)品的質(zhì)保期是三年，您可以安心使用。”果真如此嗎？其實(shí)廠商對(duì)筆記本電腦各個(gè)部件的保質(zhì)服務(wù)期存在較大差別，在購(gòu)機(jī)時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商未曾交代清楚，而在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中也沒(méi)有詳細(xì)指出，許多用戶因此一直被蒙在鼓里。
筆者打電話咨詢了一些筆記本電腦廠商，得知各部件的保質(zhì)服務(wù)期限大致如下：主板(包括與主板不可分割的顯卡、聲卡等)一般是三年，CPU、LCD顯示屏、內(nèi)存、硬盤(pán)、光驅(qū)、電源適配器、鍵盤(pán)等有三年的，有兩年的，也有一年的，而電池最長(zhǎng)的也就只有一年。這些部件在相應(yīng)的期限內(nèi)出了故障是可以得到免費(fèi)維修或更換的，但出了質(zhì)保期就須另付費(fèi)用。而這些情況由于用戶在購(gòu)機(jī)時(shí)沒(méi)有得到明確的告知，便不知其中的實(shí)情，天真地以為是整機(jī)免費(fèi)保修三年，直到要修理時(shí)才知道某部件已過(guò)質(zhì)保期，需要額外支付費(fèi)用。在這里，用戶的知情權(quán)被剝奪，經(jīng)銷(xiāo)商含糊其辭的說(shuō)法是導(dǎo)致這一后果的直接原因，是與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十九條的規(guī)定相違背的。
2.售后服務(wù)因地域不同而存在很大差異
筆記本電腦廠商的一些售后服務(wù)措施制定得有條有理，但實(shí)際實(shí)施起來(lái)，各地維修點(diǎn)表現(xiàn)出很大差異。
如一位COMPAQ筆記本電腦用戶的機(jī)器出現(xiàn)了藍(lán)屏現(xiàn)象，去了惠普在上海武定路的金牌服務(wù)中心，接待的工作人員索要保修卡，用戶說(shuō)自己的機(jī)器是行貨，有發(fā)票，并反問(wèn)：“COMPAQ的機(jī)器不是只要憑機(jī)器序列號(hào)就可以保修的嗎？”但工作人員一定要用戶出示保修卡。邊上的維修人員看了一下機(jī)器，說(shuō)：“所有的機(jī)器硬件或軟件問(wèn)題，都要以COMPAQ的恢復(fù)盤(pán)所安裝的操作系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)(也就是說(shuō)，在機(jī)器交給工作人員檢查前一定要用恢復(fù)盤(pán)恢復(fù)到Win98)，才能幫你檢查機(jī)器有沒(méi)有問(wèn)題”。該用戶向工作人員說(shuō)明自己出差在外急著用機(jī)器，但工作人員還是以上述理由拒絕檢查和維修。這樣死板的工作方法是沒(méi)有人能認(rèn)同的。而同樣是康柏的筆記本電腦，一用戶發(fā)現(xiàn)有時(shí)開(kāi)機(jī)顯示屏不亮，結(jié)果北京惠普維修站二話沒(méi)說(shuō)，連屏幕帶頂蓋給都換了新的。
3.過(guò)了保修期，收費(fèi)漫天要價(jià)
筆記本電腦售后維修服務(wù)的一個(gè)十分嚴(yán)重的問(wèn)題是：對(duì)于超出保修期限的產(chǎn)品的維修大開(kāi)天價(jià)。為筆記本電腦的保外維修服務(wù)付費(fèi)，這無(wú)可非議，但有時(shí)會(huì)遇到僅幾個(gè)配件的費(fèi)用加起來(lái)就超過(guò)整臺(tái)機(jī)器購(gòu)入價(jià)格的怪現(xiàn)象。筆者詢問(wèn)了負(fù)責(zé)IBM筆記本電腦維修事宜的“藍(lán)色快車(chē)”的一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，得知超出保修期限的IBM筆記本電腦，更換主板需支付7000～8000元甚至更高的費(fèi)用，一塊14.1寸的LCD顯示屏要6000～7000元，一塊電池的價(jià)格在1400～1600元左右……有的甚至是市場(chǎng)價(jià)格的幾倍，配件報(bào)價(jià)之高令人咋舌。
4.解除BIOS密碼問(wèn)題
許多用戶會(huì)設(shè)置BIOS密碼來(lái)保護(hù)私人資料的安全。但如果設(shè)了密碼之后卻忘了密碼，就只得求助于廠商及其維修部門(mén)了。筆者的一位朋友就碰到了此事，但被告知需更換主板(說(shuō)是記憶密碼的專用芯片是被固化在主板上的)，費(fèi)用是3500元。
但據(jù)網(wǎng)友反映，用于存儲(chǔ)BIOS密碼的芯片是可以更換或解讀的。如某DELL筆記本電腦用戶忘了BIOS密碼，經(jīng)愛(ài)好電腦的朋友研究之后從主板的眾多芯片中找到了保存密碼的那塊芯片，拆下并用手頭讀芯片的機(jī)器讀出內(nèi)容，再加以分析就找出了主人設(shè)定的BIOS密碼。一位業(yè)余電腦愛(ài)好者都能解讀BIOS密碼，那么筆記本電腦的生產(chǎn)廠商及其掌握筆記本電腦核心維修技術(shù)的維修點(diǎn)又怎么會(huì)無(wú)法破解此類(lèi)密碼，而非要通過(guò)讓用戶花費(fèi)數(shù)千元換整塊主板來(lái)解決不可呢？是圖省事還是另藏玄機(jī)？
5.一些服務(wù)項(xiàng)目不規(guī)范或敘述不夠明確
各大廠商對(duì)一些筆記本電腦部件的質(zhì)保服務(wù)不僅有很大差別，而且有許多項(xiàng)目敘述不夠明確。如一塊14.1寸的LCD屏，出現(xiàn)多少壞點(diǎn)可以更換？IBM的技術(shù)人員說(shuō)是八、九個(gè)以上，聯(lián)想的說(shuō)要多于6個(gè)，而COMPAQ維修點(diǎn)的工作人員告訴筆者只要有3個(gè)壞點(diǎn)即可更換，如果壞點(diǎn)較大，2個(gè)也可更換。又如電池在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)性能不良(使用時(shí)間減少)，那么具體到怎樣的損壞程度可以更換？某廠商說(shuō)不到1小時(shí)，但其他廠商有的說(shuō)半小時(shí)，有的說(shuō)要看具體情況……其他的諸如硬盤(pán)、光驅(qū)、外殼(如開(kāi)裂等原因)的更換標(biāo)準(zhǔn)也都眾說(shuō)紛紜。雖然各廠商都有自己不同的配件貨源和技術(shù)規(guī)格要求，但在相同“新三包”的約束下，作為一種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，是否可以達(dá)到趨于基本一致？筆者認(rèn)為這是值得廣大廠商考慮的問(wèn)題。
6.不可思議的“板級(jí)維修”
筆記本電腦維修服務(wù)點(diǎn)提供的維修服務(wù)，說(shuō)白了其實(shí)就是更換相應(yīng)的部件，即所謂的“板級(jí)維修”(如因主板上的一些小問(wèn)題而直接更換整塊主板)。對(duì)于超出保修期限的用戶來(lái)說(shuō)，這樣做顯然是不合理的，那會(huì)給用戶帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
去年，一位王先生將一臺(tái)筆記本電腦送至維修部。維修人員檢查后，發(fā)現(xiàn)與主板相連的外接電源接駁口脫落，已無(wú)法連接外接電源。維修人員告訴王先生：“由于此部件與電腦主板相連接，按照公司相關(guān)規(guī)定，對(duì)于該電腦的維修只能采取更換主板的方式，因電腦已超出本公司規(guī)定無(wú)償保修的期限，故需花費(fèi)5000元重新購(gòu)買(mǎi)主板”。保修期外付費(fèi)維修是理所當(dāng)然的，但僅僅一個(gè)外接電源接口的脫落，完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的焊接就可以完成維修，竟然需要更換整塊主板來(lái)解決，這根本無(wú)法讓人接受。
當(dāng)消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益得不到保障時(shí)，可以直接與廠商進(jìn)行協(xié)商，如果經(jīng)協(xié)商達(dá)不成協(xié)議，就該對(duì)照“新三包”的有關(guān)條例以及相關(guān)法律條文(如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》等)的規(guī)定，堅(jiān)決地拿起法律武器來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益不受侵犯，千萬(wàn)不要妥協(xié)。
